导报记者段海涛济南报道

　　投保时承诺得天花乱坠，索赔时却推三阻四，由此造成的保险合同纠纷很多投保人都经历过。可产生了纠纷该怎么解决？无论仲裁还是起诉，周期都很长，费用也很高，对于弱势的投保人而言，难道就没有更简便的方式可以解决纠纷么？

　　记者近日了解到，为应对保险合同纠纷不断增长的势头，中国保监会已确定明年在全国推行保险合同纠纷裁决机制。而作为先期试点的省份，山东省保险行业协会已率先成立了“保险索赔纠纷调解委员会”，作为保险纠纷的“中间人”进行调查、协调。10月11日，在接受记者采访时，山东省保险行业协会秘书长兼保险索赔纠纷调解委员会副主任刘嘉瑜表示，调解委员会成立后已经受理2起保险合同纠纷，其中1起已经调解成功，为这一机制的运行开了个好头，保险合同纠纷也有望找到新的解决途径。

　　保险合同成投诉焦点

　　“近两年山东省的保险业发展迅速，仅济南市就有17家保险公司。”刘嘉瑜表示，山东省（不含青岛）现有15万保险营销人员，2004年保险费收入达317.2亿元，仅次于江苏、广东，列全国第三位；全省参加保险的人数已超过7500万人次；各保险公司对数百万起保险索赔支付赔款、保险金达64亿元。

　　“保险的覆盖面越来越大，业务量也越来越多，但在保险赔付大量增加的同时，涉及保险索赔的纠纷也在增加。”记者了解到，关于保险合同纠纷的投诉，山东保监局有具体的情况汇总，但由于该数字并不对外公布，具体情况记者不得而知。但刘嘉瑜表示，“纠纷呈不断增加的趋势”，且严重影响了保险业的形象。

　　据了解，有关保险合同纠纷的投诉中，财险方面主要集中在车险现场查勘不及时、定损标准不统一、维修项目避重就轻等问题。以车险现场查勘不及时为例，很多投保人反映异地出险后，保险公司不能及时抵达现场，在等待的过程中，因为一些客观原因保户无法保护事故现场，而保险公司则以保户未能履行应尽义务为由拒绝赔付。而投资连接保险收益率与保险公司前期宣传有差距；重大疾病保险对承保、理赔环节规定不够明确，有些规定明显过时，使双方对条款理解存在分歧，仍然是寿险合同投诉的焦点。

　　“合同纠纷主要体现在对赔与不赔、赔多赔少有不同看法。”刘嘉瑜表示，关于造成纠纷的责任方面，各种原因都有。有一些是业务员存在着虚假的讲解，特别是寿险的人身保险方面，而最多的还是对合同的条款理解上有歧义。投保人与保险公司签订的保险合同，其内容包含许多专业性条款，比较难懂。

　　当投保人的习惯性思维与保险合同条款的专业性释义出现差异时，容易形成纠纷。“保险合同有含糊的地方，该说清楚的没有说清楚。”

　　合同纠纷解决新途径

　　“在现有情况下，保险合同产生纠纷后一旦双方协商不成，就只有通过仲裁或法院诉讼来解决。可这对大多数投保人而言都不是最佳选择。”刘嘉瑜表示，法院诉讼程序严密、手续繁琐，还要收费，而大量案件都交到法院处理，案件的审理周期通常会拉得很长。仲裁采取一裁终局制度，程序较法院简便，但是也有一定的手续，并且收费也不低。

　　有鉴于此，有一些纠纷投保人采取了向保险监管机构、甚至党政机关投诉的方式，希望通过行政干预解决；或者向媒体、消费者协会投诉。但是，这些渠道由于职能上的限制，并不能直接处理纠纷，而只能通过间接的方式转回保险行业推动纠纷的解决，在转来转去中，消费者的利益不利于保护。而大量的纠纷案件在媒体曝光，也在一定程度上影响了保险业的公信力和社会形象。

　　如何寻求更方便快捷的方法解决保险合同纠纷，同时，降低投诉人的维权成本呢？“设立专门的保险纠纷裁决机构被业内人士认为是解决保险合同纠纷的新途径。”刘嘉瑜表示，调解委员会委员都是行业内的专家，如果保险公司拒赔没有依据，可以促使其纠正，如果是投保人的要求没有道理，由调解委员会说话，可信度高，矛盾容易化解。

　　刘嘉瑜向记者解释说，“调解委员会的调解行为就其性质来说是一种民间调解方式，也是各保险公司自愿参与的一种行业自律行为。它所服务的对象是保险的个人消费者，因为个人消费者的经济承受力和法律后援支持相对较弱，通过诉讼或仲裁方式解决纠纷的困难比较大。”刘嘉瑜指出，调解委员会进行调解坚持自愿、平等、公正的原则，工作重点在自律，对投诉人来讲，有一定的灵活性。

　　8月29日，山东省保险行业协会成立了保险索赔纠纷调解委员会，济南的17家保险公司都承诺接受调解委员会对涉及本公司的索赔纠纷进行调解，并无条件执行调解意见。

　　如何保证公平、公正

　　据记者了解，在山东保险行业协会成立的调解委员会中，23人的委员中有18位来自各保险公司。面对这种情况，不少专家都为投保人担忧。调解人应该是公正的、专业的，应该给处于弱势的投保方更多的信息披露和权益的维护，但由于现在调解委员会受《社团管理条例》的限制，是依靠保险行业协会成立的，所以暂时还不是完全独立的法人，而保险行业协会又与保险公司走得很近，如何保证投保人的权益能得到公正的维护呢？

　　刘嘉瑜对此显得很坦然。他表示，在现有的社团管理办法下，调解委员会是保险行业协会下设的分会，这无法避免，公信力自然无法和法院相比。但为了公正，行业协会也采取了多种措施，委员会的主任聘请的是省法院的退休法官，还有4位律师担任委员，此外还聘请了来自监管部门、消费者协会和新闻媒体的特约监督员，进行监督。

　　更重要的是，委员会的调解对投保人更灵活一些。即，投诉人如果拒绝接受调解委员会的调解意见，或者在接受调解意见后反悔，仍然可以选择申请仲裁或向法院提起诉讼。但对于保险公司来讲，裁决是强制的，必须执行。另外，调解工作所发生的费用，由保险公司分摊，不向投诉人收取任何费用，从而使投诉人大大降低了维权成本。

　　“能调解成功当然最好，即使对调解结果有意见，对投保人来说并没有损失什么，仍然可以申请仲裁或提起诉讼，何乐而不为呢。”