对于各大保险公司，尤其是寿险公司来说，产品开发和营销渠道一直是两条腿走路中非常重要的两个方面。

　　而在目前这个阶段，营销渠道尤其成为各保险公司的要务。一是大量合资保险公司的市场进入，加剧了市场竞争，为了抢夺市场份额，营销渠道是核心之一；二是已经拥有的客户资源，必须提升客户满意度和忠诚度，期待伴随客户生命周期的业务自然增长，营销渠道的质量也是关乎成败。保费收入的指标、客户的满意度，几乎都和销售终端戚戚相关。

　　由于保险市场的不成熟，公众对保险公司的诟病时有耳闻。近日，由前进策略&零点调查与东方企业家联合年度编制的《零点保险服务指数--中国公众保险服务传播指数2005年度报告》对保险行业的服务状况有了更明确的量化评测。在监测的航空、银行、保险等多个领域的服务指数中，2005年国内保险服务指数得分为68.42，刚刚高于及格线，说明我国的保险市场尚不成熟，在行业运作中还存在较大问题。

　　由于这一服务指数的评价者都是普通消费者，因此服务指数得分较低，说明保险公司对消费者的服务远不能令客户满意。与消费者接触最多的就是代理人、银行保险代理等。提升渠道服务质量尤显重要。

　　保险业处于"服务起步期"

　　在服务价值的五个层级：便利、快速、尊重、规范、默契中，客户评价较低的是便利和规范，评价较高的是尊重。保险业的市场化运作程度高，因此客户普遍感觉受到了尊重；然而，规范和便利是服务的基本要求，而且也是实现销售的核心要素，对于规范和便利的不满意，不利于保险市场的持续、健康发展。这种以商业化程度高而没有体察客户深层需求、表现贴心服务的状况，是"服务起步期"的典型表现。"服务起步期"过分关注销售，销售的完成就是服务的终结，而所有售前的服务，也以促成销售为目标。

　　对于服务便利性的测试主要集中在销售和信息服务环节，具体包括能否方便的了解、比较、选择产品，方便的办理相关手续，并且在有问题、有纠纷的情况下能够方便的获得值得信任的答复。客户评价中的主要服务缺陷集中在专业性服务项目上，依次是产品比较、收集意见、合同易懂等。保险的条款比较复杂，因此普通消费者对了解和比较产品有困难是可以理解的，但消费者能够接触到的服务人员不能获得他们的信任却是不争的事实。在不信任的情况下，必将延长购买时间、降低购买可能、增加行业的销售成本。

　　规范，是衡量一个行业是否成熟的主要指标之一。通常在经过最初的几次销售飞跃后，逐步完成人员、管理、制度的积累，形成较稳定的行业管理规范。我国寿险自1982年恢复开业，由于营销渠道不畅，其后10年时间里没有大发展。1992年，营销体制引进国内，代理人不但将保险的观念带到了千家万户，更拉动了保费收入大幅攀升，1997年，寿险保费收入首次超过产险，达到600亿元。今天，国内营销员已经达到150万人，成为个险销售的主要渠道。作为主要销售渠道的代理人制度，经过了14年的经验积累，仍然不能达到客户的规范性要求。究其根本原因，代理人制度能够比较好的挖掘潜在需求、实现保费的增长，但促成销售的意愿强烈必然导致重销售轻服务，公司利益和客户利益不能得到很好的统一。

　　较多的服务环节没能让客户满意。其中，客户对理赔过程的满意度最低，仅为62.21分。而理赔的满意度最低，是因为各环节的矛盾最终都会集中到理赔环节。理赔是保险产品的主要利益，而在给付利益上出现严重的不满意，会影响到客户对整个行业的信任。

　　客户需求及销售渠道的改进

　　近年来保险公司出现了多元化销售渠道的尝试，发展银保、经纪公司和各种直销手段，如电话直销、网上销售等。但是代理人仍然是营销寿险、健康险等条款复杂产品的主要渠道。银行代理局限在投资类保险等产品领域；而直销等销售方式目前仅处于尝试阶段，对保费的贡献小，仅销售投资类、意外类的条款简单的保险。

　　在零点调查多次研究中，我们能够对我国的保险需求和心理有更深入的了解。从客户的偏好来说，由于保险条款的复杂性和保险产品组合的专业性，客户更偏好代理人的专业服务，但是如果银保和电话/网上直销的产品在节省了渠道费用后有更低的售价，大约半数客户更偏好银保和直销，仍有半数客户希望接受代理人的服务。

　　在我国收入较高的大中城市中，多数居民已经有了一定的保险意识。这种保险意识体现在：人生中不确定的风险很多，为了给自己、孩子和其他重视的家人一定的保障，保险是必须的。从基本需求说，投保人首先想到的是自己的需要，也会兼顾到孩子、配偶和父母；需要防范的是有一定出险机率，而且一旦出险，会严重影响到生活品质的风险。

　　但是购买保险仍然有几个障碍：

　　1、消费者希望能够充分了解保险产品，而保险产品本身的复杂性和公司间为防止单一产品价格比较而人为设计的条款差异的复杂性，使得不同公司间的产品比较越来越困难。

　　2、在外资保险公司进入后，保险产品进一步丰富多样，但保障仍不够全面，而且各种产品相对独立，综合保障很少。比如，灵活使用资金，理财投资和保障相结合，对同一保险人做出合理的人生规划和保障全面的分阶段产品组合、家庭综合保障的组合等等，虽然都有所尝试，但投保人仍然感觉到在交付高额保险金后，得到的依然是多个片面的保障，不能完全解决后顾之忧。

　　3、保险产品的长期增值。多数保险产品是一种长期保障，而目前多数长期返还型的保险都是返还固定的金额，没有考虑到生活水平的提升和通胀因素。因此，很多投保人顾虑购买的保险将来不能提供充分的保障。虽然投连和分红型产品试图体现资金的保值增值，但由于运作中的问题，还不能完全被投保人接受。

　　另外，投保人还有很多不成熟的保险心态广泛存在，比如总是预想自己长寿健康、不愿意购买出险机率很低的产品；希望从保险中获利，要求满期返还；不能充分了解自己的需求，期待性价比高的产品等等。

　　由于上述客户需求的客观存在，保险公司的销售渠道不仅仅是协助完成交易，而提供专业化的服务，包括客户需求挖掘、产品介绍、产品组合建议、产品组合比较、理赔协助等等，更为重要。这决定了充分细致的人员服务是必不可少的。

　　以相对低廉的成本建立一支庞大的销售、服务专业团队，同时最大限度的施加压力、完成销售任务。这正是代理人制度的最大优势。因此，代理人制度或者变相的代理人制度，在寿险的销售中很难替代。银保和直销方式，只是针对部分保险产品的渠道补充。

　　为优质客户提供更优服务

　　"二八原则"在保险行业中也同样适用。对保险公司来说，具有更高价值的优质客户是保险意识强、购买力强、对生活品质要求高的高学历、高收入群体。而恰恰相反，2005零点保险服务传播指数报告指出，保险服务指数得分与学历显著负相关，学历越高的群体对保险行业服务的满意度越低。

　　新进入的众多外资保险公司和银行等金融机构，都把重点放在了争夺高端客户。设计针对财富群体规避遗产税的保险产品、设立特别的大客户服务部、对代理人的学历收入等设置门槛以服务高端客户等等。因此，未来高端客户的满意度可能会有所改善。目前，由于外资保险公司占有的市场份额小，对行业的影响力较弱，因此从监测结果看，正是全面提升高端客户服务的良好契机。

　　高收入客户主要体现在对产品的特别需求，比如总保额的设计、特别的理财需求和风险特征等等；而高学历客户更多体现在对服务模式的特别要求：高学历客户更加强调购买保险的个人掌控。相对来说，高学历的客户有更广泛的信息渠道和信息分析、理解能力，他们对于自己的人生有更明确的规划和信心。因此，购买保险产品是在考虑自己的生活理念、现阶段的工作生活现状、保险产品的具体保障和各公司产品特点和差异的综合考量的基础上做出的。高学历的客户相对更加理性和有主见，他们需要保险公司代理人的专业辅助，但一定要基于自己的判断做出决定。高学历客户更倾向于主动找代理了解产品，并且对购买产品的类别、金额和时机也有自己的考虑。自己直接找到保险公司要求指定代理人的客户，通常是理性的客户，虽然不需要推动购买，但服务质量会直接决定了客户的长期价值。

　　高端客户通常有购买多份保险的需要，他们有较高价值同时也很挑剔，他们具备很强的独立判断能力同时也很容易被别人影响。因此，服务高端客户的代理人应当适当收敛短期销售目的，具备更长远的目标。需要具备以下能力：1）与客户沟通人生规划和生活理念，能够理解客户、平等对话；2）具备较高的基本素质，主要是商务形象和一定的社会经验、处事能力；3）较强的专业性，能够理解保险产品的核心理念和主要差异，能够综合考虑客户多方面的需求设计产品综合，保险领域的专家形象；4）对保险行业能够保持长期的热情，实现客户服务的持续性。

　　当然，上述条件对于代理人要求很高，通常是经过了起步阶段，业务已经比较稳定的优秀的保险代理人。但是，这样投入对于保险公司一定有长期的回报。成立专门的大客户服务部，在公司的支持平台下，强调客户服务而不是销售；适当弱化对短期业绩的考核，替代以综合的考核指标。对大客户部的设置做适当宣传，因为大客户部不会提供价格优惠，而是更优质的服务，因此也不会打乱现有的渠道体系。

　　服务价值层级中，最高的层次是实现与客户的默契。在保险公司资源有限的情况下，实现优质客户的满意和默契是行业走向成熟的下一个阶梯。越早行动，收获越多。