来源：上海证券报

　　最近,太平人寿天津分公司在立案6天内向客户支付了一笔重疾高额理赔金。该案是在天津市行业协会刚刚印发并开始执行保险行业服务标准后,天津太平人寿成功受理的第一例重疾赔付案。 
 
 
　 不久前,太平人寿天津分公司代理人刘媛接到客户李小姐从北京打来的电话,说她最近偶然发现脖子上有一个肿块,不知道会不会有什么问题。刘媛提醒她：最好赶快回天津接受检查,如果真有问题,由于她是在天津投的保,理赔起来不会耽误时间。

　 李小姐在刘媛的劝说下,来到天津肿瘤医院,万万没想到,这一检查,还真出了问题———她被医院留院观察,等待最后的诊断结果。与此同时,李小姐向分公司报了案。接到报案后,分公司运营部立即通知代理人刘媛将理赔所需单证送到客户手中。7月12日,刘媛将理赔申请材料送达分公司,提出住院费用理赔申请。分公司即刻立案并赴医院进行调查取证,此时,李小姐的诊断结果也已出来：她颈部的肿块属于恶性肿瘤。

　 天津太平人寿理赔部门的工作人员马上意识到：这个案子很可能涉及到保单中所列的重大疾病,而不是简单的住院医疗。为了切实保障客户利益,分公司与医院配合,展开了多次的调查取证。两天内确认：李小姐所发生的重大疾病事故属于她所投保的太平福禄双至和太平真爱附加健康保险计划的保险责任。分公司马上将这一结果告知李小姐,主动要求她同时提出重大疾病及附加健康险种两项理赔申请。7月19日,天津分公司运营部积极与太平人寿总公司沟通,在总、分公司的通力配合下于立案后的6天内结案,将90550元理赔款划入受益人指定账户,为病人及家属分担了高额的医疗费用。

　 住院的李小姐此时的惊讶与感动溢于言表：“我还以为保险公司怎么着也是找理由躲开高额理赔,太平人寿居然这么积极主动地到医院联络我,还没等我争取,就被告知应当申请大病理赔,这么快就进行了理赔,我并没缴了多少保费,真是不幸中的大幸呀！”得病是不幸的,但因为幸运地及时投保,又选对了保险公司,自然是“不幸中的大幸”。

　 该案中,太平人寿除了信守一贯诚信、高效的服务宗旨外,也对新的行业标准作了一次完美诠释。

　 7月初,天津市保险行业协会为规范保险业务管理,提高保险行业的服务水平,切实维护客户的合法权益,起草制定了保险行业服务标准。此举将保险业务各环节的相关服务内容进行了具体量化,特别是对消费者投保和理赔过程中的部分环节进行了时限设定,一改此前保险行业各家服务标准不统一的现象,切实解决了理赔难等问题。在个人意外伤害保险、健康保险服务时限方面,相关规定指出：理赔材料齐全后,经初审,对属于保险责任且不需要调查的案件,保险公司应在10个工作日内作出理赔决定。

　 上述理赔案中,太平人寿天津分公司从接到理赔材料到调查取证及赔付结案的整个过程仅用了短短6天时间,除去周六、周日两个休息日,事实上只用了4个工作日即结了案,可以说在行业标准基础上更上了一层楼。太平人寿不仅履行了承诺,还与客户建立了感情纽带。这同时验证了一个道理:公司服务品牌的塑造,既需要客户通过一定的途径对保险公司有所了解,又要让客户切身体会到方便。如果一次理赔就要耗费大量的时间与精力,客户以后肯定会对保险公司敬而远之。如果客户真切地感受到保险公司的优质服务,对他来说便是终身难忘的。(郑荔)