目前，我国寿险业的发展已进入一个转型时期，通过优良的服务赢得客户已成为保险公司保持竞争力的关键。但自1998年以来，保户对寿险公司的投诉、争议案件逐渐增多。寿险业作为一种金融服务业，其长期发展取决于客户对寿险公司的认同。然而，寿险合同的专业性很强，业务管理及监管内容也非普通客户可以了解。这就造成客户与公司之间的信息不对称，在缺少中立、权威机构的信息披露情况下，客户也无法判断寿险公司的营销活动、理赔管理等方面准确与否。这类问题的存在还将引发道德风险，引发寿险业的信誉危机。本文拟针对这一问题进行探讨，并提出将公开性原则引入寿险公司日常管理这一对策建议。

一、　　　　　　 我国寿险经营中争议与纠纷的集中表现

目前，保户的问题主要集中于拒赔、退保、代理人销售等方面。据北京市保险行业协会的统计，客户投诉中与理赔有关的问题占50％，与退保有关的问题占30％，其它主要是与代理人有关的问题。

(一)对保单条款的解释

保险代理人在进行客户拜访时，需要对保险条款进行详细的解释与说明。客户在签订合同时，应该对条款有较深入的了解。但由于多数客户对条款中的保险专业术语及名词不甚理解，因此只能通过宣传资料及代理入的解释来了解相关内容。由于在销售过程中客户只面对保险代理人，公司无法对其行为直接进行管理。因此客户可能会得到不够全面、不够准确的解释，有时甚至是有误导的解释。如：用银行利率与保险合同的预定利率做比较；以假定的期限或事件进行理想化的说明等等。此外，与合同有关的重要内容如除外责任、合同变更、合同中止、申请保险金给付等内容，则常常由于客户不问及而疏漏之。但这些内容恰恰在合同订立后非常重要，也极易引发客户的投诉。

(二)退保与转保

长期寿险合同订立后即具有现金价值，但现金价值的计算非常复杂，一般人很难了解。此外，现金价值在合同订立的前几年积累较慢，往往低于所交纳的保险费，若这时客户中止合同，将会受到一定损失。我国1997年底的寿险热销中引发的退保问题自1998年开始显现。一些客户因交纳保费过高，或自身收入发生变化，客观上导致了退保率、失效率的上升。有些保户由于不了解关于退保的规定，因此导致争议的发生。转保是由于保险代理人转换公司而说服客户中止原合同转投新保单，其后果与退保所致的问题相似。但转保则与代理人的销售行为有关，它常常由于代理人为获得佣金而损害了保户的利益。

(三)如实告知义务与拒赔

由于未履行如实告知义务而导致寿险公司拒赔是产生纠纷的重要原因。与理赔有关的投诉不新增加，说明在这方面存在一定的问题。关于如实告知，问题的实质在于客户是否真的了解如实告知义务以及不如实告知可能会导致的后果。另外，如实告知应限定在重要事实的披露上，而重要事实又应如何界定？我国《保险法》中对故意不履行如实告知义务的，规定保险公司可以不承担给付保险金的责任，但对于因过失而未履行该义务的，需看该过失是否为重要过失。在客户投保时，不排除欺诈行为的可能，但另一方面，因过失所致事实披露不准确有时也不可避免，因此准确判断过失与欺诈行为就非常重要，它与客户的利益直接相关。如某人投保前三个月感到胸闷、疲劳，在投保时因投保单中没有此项问题或此类问题过于笼统，同时在投保时本人未感觉异常而没做特别声明。在合同订立后一年，该被保险人患癌症身故。保险公司是否可以因其未如实告知而加以拒赔呢？对此，寿险公司应认真考虑三个问题：第一，需告知的事项是否在投保人充分了解的范围内；第二，在正常情况下预期投保人披露有关事实是否合理；第三，影响承保决定的重要事项告知与据实告知的区别。由于告知义务的重要性，投保单的设计非常关键，若因某项设计的问题而引发告知事实不准确，将会导致客户利益的损害。

在这一方面可能引发纠纷的另外一个问题，即他人代投保人签字。目前很多合同都存在代理人代替投保人、被保险人签字这种情况。有时投保人因不了解告知及签字的重要性而交由代理人处理；有些代理人为急于签单，收取保费而主动替客户签字。那么，因这种情况而导致的事实披露不实应该由谁承担责任呢？若由此而导致拒赔，那么将极易引起纠纷。原因在于投保人对告知义务的重要性可能并不充分了解。

(四)争议解决的公正性

一些客户对寿险公司不满意的原因在于对争议的解决。由于理赔、退保等原因而引起争议时，客户常常感到处于不对等的地位。若由于上述的原因而导致拒赔，或因代理人误导而导致退保，客户往往很难及时提供有效的证据，而只能自己承担责任。由于缺少权威、中立的仲裁机构，在发生争议后，客户通常只能听从寿险公司的解释，而无法进行申诉。尽管消费者协会、保险行业协会都收到过保户的投诉，但由于条件所限，这些投诉多转回各公司自行解决。而采取法律诉讼则往往费时、费力，人们多不愿采取这种方式。在目前阶段，若争议解决的公正性未能得到人们的认同，其后果将影响寿险公司的信誉。

二、　　　　　　 公开性原则在寿险业中的具体运用

公开性原则即通过信息披露机制，最大限度地增加客户对自身有关权利、义务的充分了解；同时通过行业监管与自律，规范公司的业务行为，并接受客户及社会的监督；另外通过有关机构的调解，能解决客户与公司之间的争议。这样将可减少客户的投诉，维护公司及寿险险种的信誉。

(一)准确简明的险种说明

通过险种说明对条款的专业词汇及内容做简明、通俗的介绍，以使一般消费者可以理解。对于重要的内容，如保险责任、除外责任、意外伤害给付标准等内容则必须通过规范化的宣传材料举例讲解。除外责任中的概念应作准确的解释，如战争、动乱等概念，告知客户其具体的含义。在填写投保单时，客户应同时填写有关退保及转保的重要声明，并由投保人签字，以减少客户可能导致的损失。险种宣传材料必须准确、客观。在说明保险责任时，应避免虚假和夸大。如计算投资收益时，可规定统一的计算方法，告知客户预定的利率标准，假定身故时间，以及终值或现值的计算方法。此外，不要与银行利率和国债利率做直接的比较，因其假设或许并不真实。在没有明确规定的情况下，不得使用税法优惠的说法。在条件成熟的时候，可规定使用统一格式的计划书。其中附有计算说明、退保金表，此表由公司电脑打印。

(二)投保人须知

北京、上海、深圳、苏州等城市已于近两年对公众发布了投保人须知，以告知投保人投保时应注意的事项，如查验代理人的有效证件等，以及可享有的权利，如冷静期撤单等等。解释如实告知的重要性及其后果，以便减少因过失或不了解而导致的告知不实。同时使客户充分了解代签字的后果。投保人须知在通过报刊对外发布后，应该与险种说明附在一起让客户便于查阅。

(三)客户服务内容与理赔程序说明

在保户领到保险单后，还应领到客户服务项目及理赔的说明材料，如有关合同变更的规定、查询的规定、代理人离职后公司的联系及服务的方式、申请退保的手续。理赔环节较多，保户对此往往感到很不方便，寿险公司对外应简化手续，并在时间上做出承诺。在客户没有投保单副本的情况下，应允许当事人了解原始投保材料中的有关内容。

(四)寿险仲裁机构

通过设立中立的、由多方人士组成的机构，处理与寿险公司业务管理有关的各类问题，主要是退保与理赔争议，以及各类与业务有关的投诉。人员可由消协机构的人员、法律界人士、行业协会及保险界专业人员组成。旨在通过仲裁的方式，以解决保户的投诉和争议。在争议未获解决的情况下，允许保户寻求法律手段来解决。这一机构的设立可以减少对保险公司的诉讼，同时也为保户提供了一个较为公正的、简便的解决方式。

(五)寿险代理人投诉处理中心

此机构主要处理与寿险代理人有关的各类问题，寿险代理人因其工作特点，须遵守相应的职业行为准则，若因代理人行为不当而损害保户的利益，则可以直接投诉到处理中心，这样可以减少因公司自行处理而存在不公正的情况。同时，处理中心可建立全面的、完整的代理人资料档案，允许客户查询相应的资料特别是违规行为的记录。该中心可根据投诉材料通知有关公司，并作出处理结果。对经常发生投诉情况的保险公司，可将情况汇报到监管部门，并促请该公司加强对代理人职业道德的培训。此机构可由保险行业协会及中国保监会出面组织。

(六)客户资料保密的承诺

寿险公司有义务保护客户的隐私。在未得到客户同意的情况下，公司不得将核保资料、投保申请的内容以及赔付情况透露给他人。

(七)公司经营业绩的披露

应适时公布各公司的经营业绩，以使客户了解所投保公司的经营情况。在条件成熟的情况下，可由中国保监会认可的权威评估机构作出评估。