客户关系管理(ＣＲＭ)是现代管理科学与先进信息技术综合的产物，是公司重新树立“以客户为中心”的发展战略，在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是公司以客户关系为重点，展开系统的客户研究，通过优化组织结构和业务流程，提升客户的满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是公司为最终实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。

我国保险业实施客户关系管理(ＣＲＭ)的必要性

　　（一）加入世贸后我国保险公司将面临更加激烈的竞争

　　中国加入世界贸易组织后将有大量的外资保险公司进入中国市场，中资保险公司不仅是在资本实力、管理体制、技术水平、服务营销上的竞争，更重要的应是在管理上的竞争、是对客户关系有效管理上的竞争。实施ＣＲＭ可以使客户关系得到有效的管理，若我国公司仍对客户关系管理重视不够、符合国情的商用客户关系管理软件开发滞后，就有可能丧失先天优势，从而在竞争中处于劣势。

　　（二）保险经营的特性决定实施客户关系管理的必要性

　　１、保险产品的多样性和同质性。人们对保险需求的个性化需求决定了保险产品需求的多样性，但保险产品很容易被“克隆”，因此保险产品同质化现象比较严重。实施客户关系管理使得保险公司能及时准确地把握客户需求，抢先一步开发和推广新产品，获得竞争主动权。

　　２、保险行为的诚信性。实施客户关系管理可以有效的区分优质客户和危险客户，对保险公司的稳健经营有着重要的作用。

　　（三）顾客中心论的确立

　　在保险界普遍存在保费和员工薪酬挂钩的考核制度，这种考核制度在一定程度上激发了员工的积极性，也促进了保险业的发展，但随着公司竞争的日益激烈它的弊端也显现出来。保费规模和公司利润并不成正比、欺诈客户和客户投诉事项频繁发生。这使得公司不得不再次审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。

　　（四）个性化需求

　　由于保险产品的特殊性保险业服务的个性化需求不同于其他有形商品。首先，投保人由于其年龄、文化、生活背景、经济状况、性格特征等因素的差异导致个体的保险消费需求不同。其次，提供保险服务的人员会由于服务人员素质的差异而在质量上有所不同。实施客户关系管理有利于公司掌握客户的相关资料，时刻把握消费的需要，特别是个性化的需求。

　　客户关系管理（ＣＲＭ）给公司带来的价值

　　（一）降低公司的经营风险

　　保险产品不同于其他有形商品，它很容易为同行迅速模仿，使得保险产品趋同，这不仅打击了产品开发者的积极性还增加了保险公司的经营风险。ＣＲＭ实施可以积极发展与客户长期的互利关系，这可以有效地降低经营风险。

　　（二）提高公司的盈利能力

　　ＣＲＭ可以使公司的盈利能力大大提高，这主要表现在三个方面:ＣＲＭ可以提高客户满意度和忠诚度、ＣＲＭ可以降低开拓客户成本、ＣＲＭ可以降低公司的交易成本。

　　提高客户满意度和忠诚度：实践证明，实施ＣＲＭ客户可以选择自己喜欢的方式同公司进行交流，方便的获取信息并得到更好的服务。客户满意的提高，可帮助公司保留更多的老客户，并更好的吸引新客户，而客户的忠诚将直接给公司创造价值。相关研究表明，顾客忠诚是公司核心能力的重要构成因素，是公司一项珍贵的无形资产。

　　降低开拓客户成本：公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体，公司的客户开拓成本，主要包括获取客户的营销费用支出、市场进入成本、投资、宣传、广告费用等。实施ＣＲＭ公司可以同客户保持良好、稳定的关系。客户对公司的产品有一个比较全面的了解，这就为公司节省了一笔向这部分顾客进行产品宣传的广告费用。

　　降低公司的交易成本：交易成本是指交易双方可能用于寻找交易对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱的、时间的和精力上的支出，其主要包括搜寻成本（搜寻交易双方信息发生的成本），谈判成本（签订交易合同条款所发生的成本）及履约成本（监督合同的履行所发生的成本）三个方面。实施ＣＲＭ公司和顾客之间较容易形成一种合作伙伴关系，彼此之间可以达成一种信用关系，因此，公司可以大大降低搜寻成本，谈判成本和履约成本，从而最终促使公司整体交易成本的降低。

　　（三）增强公司的竞争力

　　ＣＲＭ是公司独特的优势，它不易为竞争者模仿，这就为公司营造了很好的市场壁垒，使其享受创新的垄断收益。同时，有研究表明：在新经济环境下，相对于有形资产，无形资产对公司竞争力的贡献更大，而且其贡献份额呈上升趋势。客户资产作为公司的一项重要的无形资产，其重要性已经得到了广泛的关注，成为公司市值的要素之一。

　　我国保险公司实施客户关系管理（ＣＲＭ）的阻力

　　（一）管理观念更新慢

　　虽然“市场导向”、“客户至上”的经营管理理念已为所有公司耳熟能详，但在实际的保险经营中仍然将保费规模作为公司的经营目标。公司的市场运作始终游离于客户之外，各种管理变革、经营创新仍提高保费为中心。

　　（二）调整组织结构和业务运作流程重组难

　　以客户为中心的组织结构和业务运作流程是实施ＣＲＭ的基本要求，也是ＣＲＭ应用的制度保证。我国保险公司的业务流程还是基于内部管理的需要，以“客户为中心”的理念还停留在表面，并没有真正落实到业务流程的各个环节。此外我国公司多年来积累下来的经验形成的业务流程，盘根错节成的组织结构已经相对固化。如若触动，则牵一发而动全身，会牵涉很多人甚至关键人的“切身”利益，因此组织结构和业务流程改造与现实利益发生矛盾时，ＣＲＭ可能会受到那些从维持公司现状中获得利益的个人或群体的反对。

　　（三）国内ＣＲＭ厂商供应能力不足