随着经济和社会的不断发展，保险业的地位日益重要。作为金融服务业的保险企业与制造业企业的一个重要区别是，保险企业员工的态度与行为本身对顾客质量感知的影响很大。尤其是作为一个以诚信为立业之本的行业，管理好员工态度对提高保险公司的服务质量非常重要。
　　态度会对人的行为产生深刻的影响。具备顾客导向意愿的保险公司服务人员会采取令顾客长期满意的行为，这样可以获取更多的客户。在一个保险企业，如何判断企业员工是否具备顾客导向的服务态度？一般认为可以通过观察他们是否愿意做以下的事情来了解：帮助顾客做满意的购买决定；帮助顾客评估真正的需要；提供能满足顾客需求的服务；能正确描述出服务的内容，并促成顾客了解；不会用欺骗或操控式手段影响顾客；不会以施压的手法去对待顾客。保险企业对员工的态度管理应系统化和持久化。从人力资源管理的角度看，从甄选招聘开始就应从严把关，同时要对员工进行长期不懈的职业态度培训。保险企业对员工的服务态度管理应注意以下两方面问题：
　　要加强对公司员工的移情性管理。保险企业的一线员工每天面对众多的顾客，他们不仅要对每一位客户的真实需要作出正确反应，而且还要以增强客户满意的方式解决接触中出现的各种问题。因此，公司员工要具有移情性和自我控制情绪的修养。移情性的本质含义是设身处地为他人着想，它包括两层意思：一是移情的人对别人的情感需要和感觉很敏感，在顾客需要帮助的时候，他们的感觉和情绪无论是用语言还是用形体表现出来，都能熟练掌握并主动提供帮助；二是移情的人以一种适合于且有益于顾客的方式对顾客的需要作出反应。保险公司员工对顾客的移情性越高，顾客对企业的满意度就越大。因此，保险公司在招聘员工时，必须将高度的移情性作为选择标准之一。从本质上来说，有较高移情性的员工更愿意对顾客的需要作出反应。在这方面还要注意加强对员工的培训，培训在一定程度上能加强员工的移情反应。
　　要加强对公司员工的情商管理。所谓情商是指个人拥有的处理情绪的一系列内在能力。从能力角度来看这里主要包括自我情绪控制能力和对他人情绪变化的认知和调控能力。情绪的控制能力对保险公司员工在服务过程中的行为表现的影响是不容忽视的。保险企业员工每天面对大量的拜访、接待、咨询任务，所服务的顾客又是具有不同需求和性格特征的个体，情商对工作满意的影响会间接地通过公司员工的服务行为对顾客产生正向或负向的影响。由于各种原因的作用，员工在服务过程中难免会发生一些情绪上的起伏，如果员工缺乏自我控制情绪及调控他人情绪的能力，就极易产生服务中的冲突和矛盾，引发顾客的不满或导致同事间的不和，进而降低工作绩效，最终损害保险公司的利益。
　　保险企业员工要学会面对顾客的各种表现作出应有的情绪反应，必须要注意以下几方面：
　　一是要明确树立以顾客为导向的服务态度，经常用换位思考问题的方式（即移情式思考）面对顾客的服务要求，要用同情心、理解心迅速对顾客的要求作出正确反应，最终提升企业的灵活反应力。
　　二是要注意加强企业内部的沟通与交流，消除员工之间的各种误解，化消极的嫉妒、排斥、不合作情绪为积极的进步、宽容、合作的工作情绪，提升企业的组织协调性。
　　三是要正确理解对客户的服务标准，把握服务的标准化与服务的灵活性之间的平衡关系，在力所能及的范围内争取顾客价值判断的优化，提升企业的关系拓展力。
　　四是要清楚认识保险企业服务竞争的激烈性和顾客需求变化的多样性，在不断的自我否定和学习实践中增强对顾客需求的认知水平，提升企业的学习力。
　　保险公司员工的自我控制情绪能力和对他人情绪的调控能力不仅与员工自身修养的提高和能力的锻炼有关，还与企业领导者的情商能力密不可分。对企业员工进行情商管理不仅要关注于一线员工，更要关注对保险公司的领导者的培养与训练。领导者要学会利用更有效的激励政策，在人力资源管理实务中，运用适当的激励措施，激发公司员工的情绪潜力和行为潜力。管理学上有个“皮格玛利翁”效应，说明管理者对下属期望程度的高低可能导致下属表现优劣的不同。因此，保险公司管理者要信任员工，尽可能地激发他们的创造潜能，帮助他们提升工作能力。