一、推行ISO 9002国际标准是强化质量管理的有效途径

质量是人类社会实践活动中的永恒主题。保险公司的特殊产品——服务，能否令保户满意，主要靠服务质量的优劣衡量。众所周知，质量不仅包括结果，也包括其形成和实现的过程。而以闭环式管理为特征的ISO 9002质量体系，从它的诞生、发展到成熟，始终是循着这一理念中发挥其功能的。ISO 9002国际标准的核心内容是以满足顾客明确的或隐含的质量要求为标准，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系，使各质量活动以及影响质量的全部因素均处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核和管理评审，力求不断改进质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现。

商业保险从展业承保、查勘理赔到防灾防损，服务贯穿于整个质量管理的全过程，任何一个环节出现闪失或错误，不仅会影响公司的产品信誉，而且会诋毁甚至败坏保险业在社会中的整体形象。ISO 9002质量体系是一个涉及全面性、全员性、全过程和预防性的标准化体系，而不是依靠事后检查对结果进行判断，从而使质量管理具有自我约束和自我完善的机制，实现工作质量对产品（服务）质量的保证。

在具体运作中，ISO 9002国际标准提供了一个控制活动和服务的文件化体系，通过编制书面化的程序文件，实现“说你所做，写你所说，做你所写”，将俗成的约定和习惯思维加以总结、整合，纳入质量管理法制化轨道，从而明确地划分、计划和协调各部门的权责及相互关系，采用程序规范，保证所有的不符合项、错误、缺陷、事故和质量问题能够及时被辩别、反馈并加以控制和处理。尔后，以记录确认质量水平、体系有效性和服务的绩效，保证经营全过程符合质量管理的规定和要求。

ISO 9002质量体系的全员性特征，要求公司的员工具有较强的质量意识，并通过培训和强化，增强综合素质，以满足业务的发展和市场经济、知识经济的客观需要。实践证明，质量体系的认证本身是一个脱胎换骨的过程。公司决策层必须站在前瞻性的高度，在创新和扬弃中，审视历史，洞察时局，围绕利润总额、利润增长率和人均利润三个重要管理指标，制订质量方针和目标，使之更具可行性和有效性。在质量方针的标帜下，最大限度地调动员工的积极性和创造性，激励其敬业爱岗的自豪感，并努力付诸行动追求目标的最佳兑现。从这个意义上讲，推行ISO 9002国际标准最能体现人本管理的核心，也是促进保险服务质量水平不断提升的最佳途径。

二、推行ISO 9002国际标准是保险公司的最佳选择

我国的民族保险业经过近20年的快速发展，在国民经济中的地位日臻显现，且作用愈发重要。特别是近年来，我国的保险公司大力推进管理机制改革，逐步实现了由粗放式、外延型发展向集约式、内涵型发展转化。然而，随着社会变革，原有社会风险保障系统的动荡加剧，各类企业对自身风险的保障需求呈多样化，统一费率的传统作法面临挑战，加上市场主体存在的非理性的价格竞争，无疑加大了保险公司的经营风险。为了实现对承保标的的风险控制，保证经营收益率达到最优，保险公司唯有在管理上做文章，通过严格的科学管理来保障改革的顺利进行，靠管理增效益，靠管理提高经营水平，促进增长方式的转变。

导入ISO 9002国际标准，不仅能使保险公司证明自己具备产品和服务质量的“资格证书”和准入国际市场的“护照”，成为提升公司形象和竞争能力的“金字招牌”，而且更重要的是，对当今市场经济条件下深化金融改革开放、加快与国际保险市场接轨都大有裨益。主要表现在以下几个方面：

1．国有金融企业改革需要有效的管理机制作保证。人保公司作为国有保险公司有过辉煌的历史，积累了许多成功的经验。在转换机制过程中，一方面要继承和发扬传统优势；另一方面就是要摒弃与时代相悖的习惯模式，摒弃原有管理体制中的经验性、随意性、代之以规范化、文字化、法制化的质量管理。而推行风靡全球的ISO 9002质量体系作为实施质量管理的有效载体，为国有金融企业实现以管理为核心的改革提供了成功的可能。

2．可以提高与国际同行的竞争能力。随着我国加入WTO的临近，境外保险公司看好大陆市场，纷纷抢滩并采取灵活策略实施保险市场分割。金融企业无可回避地必须面对国际市场的挑战，要想在“同场竞技”中缩短与国际保险市场接轨的磨合期，就必须下大力提高经营管理水平。推行ISO 9002国际标准，为实行全面质量管理提供了一套系统的、先进的、科学的管理方法和工具，在促进企业管理规范化、程序化的同时，增强竞争力，实现保险公司经营和管理水平的全面跃升。

3．把保险业的竞争引向非价格领域。竞争是市场经济的重要特征。目前，我国规范和有序的保险市场尚未形成，保险公司的自我约束机制没有真正建立。推行ISO 9002国际标准是规范市场竞争的最好手段，它可以从机制上遏制承保利润降低和资产质量下降的发生，确保保险公司依法办事、合规经营。人保公司作为国有商业保险公司有责任和义务在构建金融安全区的战略思想指导下，引导市场竞争朝合法化和规范化的方向发展。

4．保险公司加强内控的系统保障。作为经营风险的保险公司，经营的稳定是实现其最佳经营效益的基础。沿袭多年的计划经济模式和一些政策性因素的影响，使经过近半个世纪积累所形成的管理机制，缺乏系统性和执行的刚性，人治化的顽症长期制约了保险公司的发展，导致承保质量不高，赔付率居高不下，最终造成经营利润率下降。要防范和化解经营风险，必须加强内控，淡化纯规模、数量指标，强化质量、安全性指标，针对经营活动的全过程实行有效内控，建立规范化文件系统并增强文件执行的刚性，对各类制度、办法、规定从控制风险的角度加以补充完善。对此，推行ISO 9002国际标准具有显著的针对性和现实意义。

5．与实施名牌战略的初衷相契合。随着社会的进步，人们消费中的名牌意识日浓，同样，保险公司创名优、打品牌也呼之欲出。人保公司50年创下的名牌，是几代人为之奋斗留下的宝贵财富。在日趋激烈的市场竞争中，名牌成为制胜的法宝，而名牌的继承和创新需要有良好的质量管理为前提。因此，推行ISO 9002国际标准既能维护质量标准的一贯性，又能通过第三方（国内、国际认证机构）的监督和确认，提高名牌的“含金量“，增强和建立保户对企业服务质量的信心。

三、推行ISO 9002国际标准为保险公司提供了无限商机

ISO 9002质量体系是一个全员参与、全面控制、高效运作、持续改进的全面质量管理机制，保险公司通过建立这一明确的、结构完善的体系，用来识别、记录、协调以及维持在整个公司的经营中为确保采取必要的质量措施所必需的全部关键性活动。而这一体系的确立来自于行业竞争压力、企业利润、企业素质和开拓发展空间的综合驱动，并符合市场经济规律和一切为用户服务的全面质量管理指导思想。鉴于这一特定的功能，推行ISO 9002国际标准，对促进保险公司可持续发展具有积极的现实意义。

1．促进业务的发展。推行对ISO 9002质量体系的认识是一项系统工程。它通过对质量环的分析，找出影响服务质量的技术、管理及人的因素，并使之在质量体系中始终受控，以减少、消除特别是预防质量缺陷、满足客户的需要和期望，并保护公司的利益。有人认为“ISO=碍手”，会束缚自己和制约业务的发展，也有人说如今的市场竞争谁规范谁吃亏。事实上，质量缺陷少了，不仅能提高公司经营的稳定，还能以质取胜，赢得客户，赢得信誉，因此，推行ISO 9002国际标准与企业的发展毫不矛盾，并能全方位揭示“管理是企业的生命”之真谛。

2．大大提高了工作效率。推行认证过程中，人保公司厦门市分公司将多年积累的经验进行全面疏理，大胆扬弃，以效益为目标进行了重新配套。在全国保险公司中率先实行按业务本质划分职能，打破以往按险种设置机构的不合理做法，设立了高层管理处和理赔处，对所有业务实行集中管理，避免了因相互扯皮以及内耗造成的困扰，减少了因不规范带来的管理上的相互冲突。同时，核保核赔中心、全面客户服务中心的开设，也为客户提供了更便捷的服务，实行规范化的管理大幅度地提高了工作效率。

3．为实行电子化管理奠定了基础。长期以来，保险公司的业务及原始数据的不规范给电子化的应用造成了极大的障碍。规范化的质量体系文件和强有力的贯标工作从根本上解决了这一难题。根据服务质量体系19个关键要素编制的所有程序文件和作业文件，使经营活动的全过程都做到有章可循，有法必依，而且其完整的记录功能和量化考核是最有权威的数据分析，在客观上取得相得益彰的功效，为公司经营全面实行电子化管理提供了技术支持和可能。

4．给保险公司带来了无限商机。质量管理的规范化运作可以避免和减少管理中的漏洞，有效地控制经营风险，其产生的效益是显而易见的。同样，通过认证，保险公司的服务作为国际承认的合格产品，可以赢得客户的信赖。在非价格竞争成为国际经济贸易竞争的主要手段的今天，品牌所产生的效益无疑是巨大和无形的。美国著名的哥达公司得知人保公司厦门市分公司获得认证后，将该公司定为合格分供方，决定将其在中国大陆8个城市的分公司的保险业务全部交给人保厦门市分公司。这就是品牌的魅力之所在，可以预见，即使因推选ISO 9002国际标准可能暂时失去一些业务，但公司的管理水平提升了，有了应对各种竞争的资本，终将会使业务有很大的发展。