为增强投保人和被保险人的维权意识，营造良好的行业发展环境，各地保险业以“3？15”国际消费者权益日为契机，因地制宜地开展了形式多样的投保人 和被保险人权益保护活动，取得了较好效果。

    一、联合政府和消协开展考评等工作，构建长效机制

    一是协调推进投保人和被保险人权益保护工作。大连保监局联合市金融发展局、精神文明办等六单位共同举办了“百佳寿险服务明星”和“文明服务窗 口”评选活动。湖北保监局和行业协会加强与省市消协联系，实事求是地说明当前保险业存在的主要问题及正在改进的工作措施，争取消协的理解。内蒙古保监局与 自治区和呼和浩特市两级消协会商，将保险列为“呼和浩特十大公共服务行业消费者满意度问卷调查”的重点行业，通过问卷调查了解被保险人对保险服务质量满意 度情况，听取意见和建议。深圳保监局与市消委会等单位共同组成考评小组，对深圳各保险分公司保护被保险人利益工作进行了量化评价。二是探索建立保护投保人 和被保险人权益的长效机制。陕西保监局推动省保险行业协会同省消协达成意向，在行业协会设立了被保险人保护工作站，作为省消协涉及保险类纠纷的受理机构， 专门接待投保人和被保险人的咨询投诉事项，将保险维权行动专业化，常态化。甘肃省保险行业协会与兰州仲裁委和省消协建立合作机制，成立了“兰州仲裁委保险 分会”和“甘肃省消费者协会保险工作联络站”，作为处理保险合同纠纷的主要渠道。辽宁保险行业协会成立了“保险信访投诉受理中心”和“保险合同纠纷调解中 心”，统一受理调解各种诉讼纠纷。深圳保监局与市市场监督管理局探索建立长效合作机制，已就建立健全打击三假长效机制达成共识。

    二、大力开展投保人和被保险人权益保护宣传活动

    一是充分利用各种媒体，加大宣传力度。“3？15”期间，各地保险业采取媒体宣传报道、街头宣传、座谈会、联谊会、文艺演出等形式开展宣传，提 高投保人和被保险人的维权意识。安徽保监局组织35家省级分公司举行了大型户外咨询宣传活动，并现场发放《新〈保险法〉实用知识十问》、《安徽省保险业服 务承诺》等宣传册上万份。陕西保监局协调华商网专门制作了“陕西保险业西安地区3？15宣传日”专题子站。在活动当日，华商网派出记者进行全程采访报道， 并实时上传了对13家保险公司现场采访的视频。大连保险业充分利用市消协举办“国际（大连）消费博览会”的平台，指导行业协会及23家保险公司在保险专区 设立30个展台，开展了以“规范安全保险理财”为主题的投保人教育活动。广西保监局在当地主要媒体上发布防范假保险机构、假保单公告，介绍辨别保险机构、 保单真伪方式，提醒被保险人加强防范，增强自我保护意识。二是创新维权宣传方式，提升宣传效果。黑龙江保监局与省交通广播电台联合开展了车险“现场查勘速 度大比拼”活动，现场报案、计时，并根据公司查勘速度进行排名。人保财险甘肃省分公司开展了保险下乡活动，深入农户家中，宣传20余种适合农村、农业、农 民的保险产品，就农民关心的政策性能繁母猪保险、政策性奶牛保险、拖拉机保险等进行了咨询解答。人保财险深圳市分公司在“3.15”期间正式推出“理赔时 效监督系统”和“承保理赔信息自主查询系统”两大系统，提高了保险信息的透明度，切实保障了客户的知情权。中国人寿财险深圳市分公司在“3.15”期间举行了火灾公众责任险查勘服务活动，以防火 安全大检查为重点，为客户提供安全防患措施。

    三、受理投保人和被保险人投诉并予以妥善解决

    一是开展领导接访活动。浙江保监局开展领导干部投诉热线接听日活动，保监局、保险公司及各地行业协会负责人亲自接听投诉电话，处理信访案件。湖 北保监局领导做客楚天都市报接听市民热线，并组织全省15家产险公司与12家寿险公司部门负责人参与保险维权直播节目，现场受理保险投诉。二是多渠道公开 维权电话。吉林保险业在宣传活动现场和主流平面媒体上，公布了保监局、保险行业协会及相关媒体的举报投诉电话。甘肃保监局通过广播、报纸、保险公司客服前 台等媒介，公布各市、州保险投诉咨询电话，在网站开辟“投诉咨询”专栏。三是主动排查、积极化解矛盾纠纷。河北保监局制定了产险公司“积案清查”计划，对 长期拖而未决的案件进行全面清查，并逐一采取相应措施予以解决。安徽保险行业协会在“3·15”活动当日现场受理投保人和被保险人咨询、投诉上百件。深圳 保监局开展了保险市场矛盾纠纷化解的排查工作。

    四、充分调动社会力量加大监督力度

    中国人寿广西分公司聘请了130多名社会监督员，对公司服务质量及服务承诺履行情况进行监督检查。湖南保监局委托民意调查机构组织开展了投保人 和被保险人满意度测评活动。测评活动自3月15日开始，持续二个半月时间，将对全省35家保险公司、14个市州的投保人和被保险人满意度情况做出评价。安 徽保监局建立了舆情监测制度，安排专人关注各大媒体对保险业的报道，积极解决媒体反映的各种问题。（河北、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、江苏、浙江、安 徽、湖北、湖南、广西、海南、陕西、甘肃、深圳、大连、青岛保监局）