深圳市保险同业公会保险消费者权益服务总站自2009年1月份挂牌成立以来,在保护保险消费者权益方面发挥了重要作用。统计数据显示,2010年第一季度,保险消费者服务总站已受理了各类投诉案件与咨询事项共116起,其中立案受理41起,结案31起,结案率为76%,同比增长56%。据了解,自今年“3·15”以来,深圳多数寿险公司在处理营销员违规行为方面不护短,先后处理了数名有违规行为的营销员。

　　在第一季度的投诉案件中,车险32起,产险4起,寿险5起。车险的理赔投诉仍以78%的比例占居首位,产险占比10%,寿险占比12%。车险投诉反映的问题主要集中在定损价格不满意的赔付方面。从第一季度投诉金额情况看,争议金额最高的为256万余元,最少的为480元,落差比较大。95%的争议纠纷投诉金额都在5万元以下。70%的争议纠纷投诉金额在万元以下,这说明消费者和保险公司有争议纠纷的标的金额基本上都是集中在小额理赔金额的赔付上。

　　严惩代客户签名营销员

　　据了解,自今年以来,深圳保险监管部门一直高度重视寿险营销员品质管理工作,并指导深圳市保险同业公会研究制定有关深圳市营销员品质管理的行业标准。中国人寿(601628,股吧)深圳市分公司从4月份开始启动了“客户大回访”活动,在注重加强对新保单的回访力度的同时,还严惩营销员代客户签名现象。仅2009年,该公司就严肃惩戒了4名代替客户在投保单上签名的营销员,对某营销员私自截留客户保费的行为,果断与其解除了代理合同关系。

　　5月份,平安人寿(601628,股吧)深圳分公司针对部分营销员“经常犯错而不知错”的现象,开展了营销员品质管理宣传月活动。在活动中,该公司还专门印制了《业务人员品质管理宣导手册》,手册展示营销员出现代客户签名、诱使客户投保和未及时办理保全变更等问题时所受到的处罚等通俗的案例。自今年以来,平安人寿深圳分公司共有70余名营销员受到了公司的扣分处理,其中有6名情节严重者给予了除名。近日,太平人寿深圳分公司还对《个人业务品质管理实行细则》进行了修订,修订后的办法加重了续期率和售后服务等方面的管理内容。如客户正常提供变更资料时,由于业务员未及时变更客户账号或提供错误账号的情况要酌情扣分;抽查发现客户部缴费原因与业务人员陈述不符的情况扣1分;收到健康险通知函未在15天内送达客户并回销,或因不真实回销导致保单失效的扣2分。如营销员扣分累计达12分者即解除与公司之间的代理合同关系。

　　营销员品质管理规定将出台

　　据了解,目前行业制定的《深圳市保险营销员品质管理规定》正在进一步修改完善中,具体内容包括各保险分公司应负责营销人员品质的日常管理和信用记录登记;公司应设专人专岗负责营销员品质的宣传、指导与协调工作;在深圳市保险同业公会名下设立行业品质管理委员会,负责处理营销员对公司登记的信用、品质记录及处罚结果产生异议后的申诉,以及疑难事项的认定,以及营销员品质奖励和处罚等方面。(