近年来，湖北保监局指导省保险行业协会建立和完善保险合同纠纷快速处理机制，组建湖北省保险合同纠纷调解中心，并在此基础上与武汉市仲裁委共同组建成立了武汉仲裁委保险合同争议仲裁中心（以下简称“两个中心”），创新了快速处理保险合同争议的途径和方法，进一步提高了保险业的服务水平。

    “两个中心”成立两年多来，秉着公平、公正、程序便捷、参与自愿的工作原则，共受理保险合同纠纷案件567件，其中358件合同争议通过调解或仲裁等方式得到了快速有效的处理。

    “两个中心”采取调解前置、调解不成进入仲裁的运作模式。根据省保险行业协会、武汉市仲裁委与湖北保监局三方共同签署的《关于组建武汉仲裁委员会保险合同争议仲裁中心的合作备忘录》，“仲裁中心”作为仲裁委的分支机构，以仲裁委的名义受理，并以仲裁调解方式办理标的额50万元以下的保险合同争议。

    自运作以来，以“两个中心”为核心的保险合同纠纷快处机制取得了明显的社会效益，并主要体现在以下几个方面：

    一是有效化解被保险人与保险公司之间的矛盾，提高了监管部门的信访工作效率。“两个中心”开展的保险合同纠纷快速处理工作，不仅及时化解了大量难处理的信访投诉问题，也有效分流和缓解了高涨的电话投诉压力。2010年湖北保监局信访投诉受理总量较上年同期下降42.9%，连续两年保持40%以上的降幅，信访风险得到有效化解，全省全年未发生群诉群访等重大事件。

    二是有力地维护了保险消费者特别是保险困难群体的合法权益，赢得了群众认可。“两个中心”成功处理多起困难群众上访案件，仅2010年就为被保险人争取合法经济利益近5万元。在为丹江口市某下岗工人因工伤意外事故导致右手残疾而投诉某寿险公司拒赔一案中，“两个中心”积极提供法律援助，最终为其争取合法保险赔偿金额5000元，受助群众深受感动，特地写来感谢信。

    三是有效推动了保险公司内控管理水平的提升。“两个中心”在妥善处理信访个案、化解矛盾的同时，积极排查争议案件中暴露出来的保险公司在内控合规方面的管控盲点，及时对当事保险公司进行内控合规风险提示。同时，“两个中心”联合武汉仲裁委定期组织保险公司进行案件分析和座谈，对纠纷处理中反映的带有倾向性或普遍性问题进行交流总结，提出修订完善承保方案、合同条款和服务标准等方面有针对性的意见和建议，从源头提高了内控合规水平，降低了保险争议案件的发生率。

    四是创新了保险领域人民调解与司法仲裁相结合的矛盾化解方式，扩大了行业影响力。“两个中心”一方面定期组织辖内各保险公司开展保险法规培训，宣传保险仲裁法律知识，宣传约定仲裁条款，提高了仲裁条款在保险公司产品条款中的约定率；另一方面，每年编印宣传资料，向社会公众发放，使社会公众更好了解中心职能。2010年，“两个中心”受理的案件成功调解量较上年有较大幅度的提高。

    下一步，湖北保监局将从四个方面进一步完善保险合同纠纷快速处理机制：一是加大宣传力度，进一步引导保险消费者认知、了解、接受“两个中心”这一维护自身利益的有效平台。二是完善相关工作机制，进一步提高保险合同纠纷案件处理的质量和效率。三是加强队伍建设，进一步提高“两个中心”工作人员的办案水平和能力。四是明确职责，进一步密切与相关单位的联系沟通，形成保险合同纠纷快速处理的合力。