客服中心能否成为下个盈利点
    随着竞争的加剧以及客户服务和经营理念的提升，越来越多的保险公司意识到，呼叫中心应该成为重要的营销和推广渠道，成为企业的利润中心，成为客户体验中心。
   某客户经过与代理人接触后有了投保意向，客户的资料于是被输入保险公司系统。某天，客户找不到代理人时，可以打公司呼叫中心的电话，呼叫中心立即帮客户寻找想找的代理人。如果一时也找不到代理人，呼叫中心会找到与代理人有同等水平的专家坐席继续为他解决相关问题，把信息记录到客户关系数据库当中去，当客户下次再找到代理人时，他已经知道你的问题和要求了。
    “这样不论是对客户还是保险公司，相互的信任感和交易的成功率会大大增强。呼叫中心在其中起到很重要的作用”，Avaya(中国)通讯设备有限公司金融服务及大型企业事业部总经理李邵建在接受记者采访时谈到，这是他们对保险公司呼叫中心下一阶段发展的展望。
    目前相对于国内其他金融市场，保险市场的高度竞争，令各家公司都希望最大化地体现自己的竞争优势。呼叫中心即是保险公司体现竞争优势的一个重要手段。目前内地的保险公司纷纷建立起的客户服务专线电话即为呼叫中心的雏形。    ．
    然而，记者专访Avaya(中国)公司时了解到，目前保险公司客服电话的现状是，虽然大多建有自己的呼叫中心，但情况各有不同。总的来说，呼叫中心没有发挥出应有的作用。即使大的保险公司，往往也只是实现了部分分公司的集中呼叫管理，而没有基于全国性统一平台的集中分布式管理。在有些保险公司，甚至呼叫中心的—些基本功能也没有完全实现。
    另外，保险公司的呼叫中心与业务拓展和客户服务的联系不够紧密，甚至有脱节现象。据一位保险公司的业务员讲，现在打客服电话最多的可能就是他们这些业务员了，真正客户主动扪·电话要求服务的倒是不多。另一方面，呼叫中心的规模普遍不大，而这往往与公司的管理水平相关；公司对呼叫中心的作用认识不足，使呼叫中心不能充分发挥作用；对呼叫中心的定位有偏差或不够清晰；服务于呼叫中心的一条龙形态没有形成。由于没有实现规模效益，相对来说成本较高。
    但是，随着市场的开放，竞争的加剧，以及客户服务和经营理念的提升，保险公司对呼叫中心的认识也在深化，越来越多的保险公司意识到，呼叫中心应该成为重要的营销和推广渠道，成为企业的利润中心，成为客户体验中心。基于这种理念，一些保险公司已经开始对呼叫中心进行升级和改造。
    由于中国市场的特点是区域性，且每一个区域都非常广阔。在不同的保险公司目前对其盯平台进行整合的前提下，如何把各地分散的语音接人系统整合在一起，是保险企业考虑的一个问题。
    保险公司一期项目建设时，项目准备不充分，认识不足所暴露的缺点比较明显，对产出的评估也一直没有有效的标准。例如，坐席员，是一个简单的坐席员还是一个了解保险业务的坐席员。他需要怎样的素质。如果只是一个简单的坐席员，他需不需要做寿险，需不需要做营销。
    Avayo中国有限公司CRM总监罗军介绍，外拨作为一种主动服务的方式，各保险公司的呼叫中心都或多或少的有一些外拨业务，如发短信、语音、人工(促销、生日关怀)。有时人工电话量很大，如果一天有10万个电话要打，真正打通的只有10％，用人工就不匹配，就要靠技术。Avaya希望帮助他们结合他们自身对业务的挑战，设计下一阶段呼叫中心的建设，往哪个方向走，架构设计，包括自己对呼叫中心的运营管理有什么样的规划，如何评估运营成功、失败，投入和产出。
    随着保险业的快速发展，保险公司对语音的需求、对外拨的需求会更大。目前第一阶段只解决了语音接入，没有与后端的业务平台的整合，第二阶段就面临整合的问题。客户越来越倾向一个全国性的呼叫中心。不一定放在总部，可以放在任何一个地方。利用网络、带宽、IP技术等，把整个网络整合在一起。通过集中管理和分户部署的方式，让全国的客户享受一致化和有特色的差异性服务。二方面，用理想的技术整合业务系统．整合通过多媒体的优势变成销售渠道。
    保险行业分布广泛．如果能整合的话，可以形成统一的客户策略，在哪打电话都是一样的一致的客户体验。呼叫中心的坐席有各种类别，保险公司就更复杂。产险、寿险、意外险等等，坐席有语言、经验方面的优势。业务处理不同，客户来电话要与后面的业务坐席做最好的匹配。呼叫中心的效益可以增长。第一阶段就是提升效益，将最好的业务资源匹配到最佳的客户上面去。
    一个客户进入系统，根据其身份，如电话号码、信息、账号，可区分是普通客户还是VIP客户，进一步了解需要什么服务。进入系统后，根据呼叫中心的工作情况，按照策略优先级，根据实际客户的情况，找一个最适合的坐席员去匹配。    ，
    据罗军介绍，全国保险公司语音系统的整合，从中央到地市到县，是一个渐进的过程，同时各个公司由于市场战略和市场定位不同，对于呼叫中心的要求也就不一样。呼叫中心主要功能有市场管理、销售管理、交易管理、售后服务管理四方面，不同的公司对四个方面有不同的侧重点。如有的公司希望提高市场占有率，就对电话销售比较侧重，而那些已在市场占有相当份额的公司别侧重于服务。
    目前保险公司亟须做的就是把对呼叫中心人力、物力的投入，变成后面的保费增加的贡献度进行量化．真正把呼叫中心从成本中心变成另一个利润中心。