大连市是全国惟一的保险创新发展试点城市，也正在力争成为服务和辐射东北腹地的保险中心城市，大连保监局因此将今年作为大连保险业的“发展年、服务年”，并于近期提出了“服务创新”的要求。这其中包含着怎样的内容，是否取得了实际成效？记者日前深入当地保险市场了解相关情况。

　　“服务创新”渗透多个环节

　　随着外资保险陆续进入，大连保险市场主体不断增加，竞争更加激烈。仅停留在产品和价格的较低层面上，在大连市提出建设“东北亚国际航运中心”、振兴东北老工业基地之际，保险业的竞争“在销售与理赔环节、保险服务覆盖领域等方面与大连经济社会的高速发展还有不相适应的地方。”大连保监局局长助理朱进元如此分析。

　　在这一背景下，大连保监局提出“服务创新”，对于其核心内容，朱进元强调在于几个环节中。第一，做好保险产品销售过程中的服务，使客户“明白保险”。首先，以客户需求为导向，为客户量身定做适合的保险方案，提供专业化的保险服务；其次，做好保险条款、免责条款的解释说明；再次，要求保险公司继续完善客户回访制度，设专业服务代表了解客户对保险产品的理解程度和对销售服务的满意程度。

　　第二，做好保险保障期间的服务，使客户“防灾减损”。财险公司应充分发挥风险管理的专业技术优势，寿险公司可以通过健康咨询、客户联谊等活动，挖掘客户潜在的保险需求。

　　第三，做好理赔服务，使客户“理赔无忧”。财险公司理赔人员必须限时到事故现场查勘、救援客户；寿险公司应及时慰问出险客户或其家属、制定限时赔付的具体办法等，打造特色理赔服务。

　　第四，改善服务方式，延伸服务内容，使客户享受到“增值服务”。财险公司可以开展多种形式的保险服务，如在保险车辆发生事故不能行驶时，免费提供拖车救援服务；承保车辆因缺油无法行驶时，及时提供送油服务；肇事保险车辆维修时间较长时，免费提供代步车服务等等。寿险公司可以向客户提供短信祝福、生日问候，向客户提供定期体检、医疗顾问、疾病防护，增设社区网点和各种便民服务。

　　严查车险违规寿险误导

　　朱进元说：“我们重点查处财产险市场存在的车险违法违规行为和寿险市场存在的误导客户、私兑手续费及银行代理保险业务中的违法违规行为，加强内控制度建设和执行情况的监督检查。”

　　为规范银行保险市场，保监局与银监局联合下发《关于加强银行代理人身保险业务管理的通知》，形成联合监管机制，共同监管银行代理人身保险业务，保监局召开寿险公司客户服务部经理座谈会，共同交流各自保险服务经验。“我们的目标是将行业竞争升级到差异化服务竞争的层次上来”。此外，保监局还联合当地有关部门与媒体进行行业服务的监督，鼓励媒体参与，建立社会监督的机制。

　　据记者了解，保险公司对“服务创新”反映积极。人保公司正式推出“金牌服务工程———理赔无忧———车险快捷服务承诺”，启动“金牌服务工程”。首创安泰作为大连市惟一一家中外合资的保险总公司,在客户服务方面推出了细致入微的多项举措。平安人寿继续完善客户服务体系，在后援服务中强调以客户需求为导向，在员工队伍中推行“为客户找到一个保险的理由，也为客户找到一个赔付的理由”的服务理念。

　　太平洋产险为了提高服务能力，整合总公司业务流程再造与ＩＳＯ９００１质量管理体系，使服务质量管理体系更具实用性和有效性。天安保险推出了限时赔付、拖车救援、送油服务、法律援助等服务项目。中国人寿聘请社会监督员，建立客户服务体系的社会监督机制。新华人寿做出十项理赔服务承诺等等。

　　提升服务的行业整体水平

　　记者在大连走访时，听到部分公司一些关于“服务创新”的思考和观点。人保大连分公司就显得很自信，办公室一位人士表示，“服务创新”非常及时必要，能够制约、规范一些不合规则的市场行为，同时对培育和促进市场有利。新华人寿大连分公司副总经理刘静认为去年大连寿险业务下滑７％，市场秩序也不是很稳定，现在首要的是推动业务的发展。她认为，服务的整体性尤为关键，每个环节都是连续的，“服务创新”的部分内容在操作性上还有待探讨。

　　值得一提的是，有些业内人士表示了谨慎担忧：“服务创新”可能是双刃剑，可能不利于一些新生的实力还有限的公司积极参与市场竞争，延缓他们入围市场，取得平等市场机会的脚步，可能对产品的繁荣和市场竞争自然规则有所干扰，弱化市场上营销员队伍。

　　对于这些担忧，大连保监局局长助理朱进元表示，在５月保监局督察之前，已经给各公司留了自查和改进的期限。“服务创新”是去年１０月启动的大连保险业诚信体系建设（本报曾有报道）的延续和升华，“服务创新”正是为了遏制当前市场一些恶性竞争的行为，留存优秀营销员。“服务创新”正是规范和端正了竞争主体增多所给市场带来的负面影响，创造了公平有序的市场环境，能实现多赢。

　　他向记者表达了大连保监局推动“服务创新”的决心：“这不仅是今年也是以后全市保险业发展的重点。保险业要多服务和回馈社会，毕竟这应该是让人感动的事业。”