日本保险业发展历史较长，消费者的保险意识较成熟，相关法律体系较完善，在妥善处理保险消费者投诉、解决保险纠纷方面，主要依赖于法规的明确和保险公司的自律。同时，政府监管机构给予密切关注，保险行业自律组织也承担相应工作并发挥积极作用。
金融监督厅原则上不处理保险投诉
受理保险投诉曾是日本保险监管部门的职能，在大藏省监管金融机构时期，制定了受理消费者投诉的体制，对金融机构与消费者之间的纠纷进行调解。其主要做法是：大藏省的地方分支机构受理投诉，向被投诉金融机构听取情况，依照大藏省的行政指导标准，发现处理不公时，指导金融机构进行改正，并要求金融机构汇报在大藏省听取情况后，该金融机构与投诉人之间的调解情况。
１９９８年金融监督厅成立后，出于“本厅的职责是确保保险公司经营的健全性，对于个别交易不进行仲裁”的考虑，对保险纠纷不再进行调解，但对此仍给予密切关注并采取一定监督措施。
尽管金融监督厅原则上不处理个别投诉，并向社会公示了咨询投诉窗口，但仍有些消费者因对保险公司处理投诉结果不满意而投诉至金融监督厅。处理这类投诉的方法是：金融监督厅直接向保险公司发出处理指令，有些根据情况要求保险公司提交处理报告，并在对保险公司年检时询问有关情况。如果金融监督厅直接收到的保险投诉较多，则会就此向保险行业协会提出批评意见。
保险行业协会调解保险争议
在处理保险投诉方面，保险监管部门与保险行业协会有比较密切的工作关系。日本的生命保险协会和损害保险协会受保险监管当局的委托，进行保险咨询投诉处理和对保险争议进行调解。
生命保险协会于１９６４年设立生命保险咨询处，现有专职人员７人，并在协会设在全国的５４个地方办事处里设置了接待窗口。损害保险协会于１９６５年设立损害保险咨询室，有专职人员６人，并在全国１４个地方设立了接待窗口，此外，还设有５４个机动车保险咨询窗口。保险协会设立咨询投诉机构的宗旨是，通过对保险合同关系人提出的咨询或投诉进行公正迅速的处理，加深社会对保险的理解和信赖，保护投保人的正当权益。处理保险投诉的方法是，将投诉材料登记后送到相关的保险公司，督促其解决与当事人之间的纠纷；如果投诉人提出纠纷不能得以解决，则根据情况向当事人双方要求提供说明材料并进行调解；如果调解历时一个月仍未能解决纠纷，只要投保人提出申请，就将投诉材料交保险协会的仲裁或调解委员会。
生命保险协会于１９６４年设立仲裁委员会，从研究保险的学者、律师、医生等专家以及协会的专职董事中选出５名委员，任期为２年。损害保险协会于１９６５年设立调解委员会，由学者、专家４名以及财产保险协会董事１名，共５名委员组成，任期为２年。仲裁或调解委员会向当事人双方提出调解方案并劝其接受，保险公司必须尊重委员会的调解方案。实际上，生命保险协会的仲裁委员会成立３４年来，只召开过３次会议，而损害保险协会的调解委员会从未召开过会议。其原因主要是：大多数投诉转至保险公司后，通过当事人协商就已经解决，少部分通过协会咨询投诉机构的调解而得以解决；如果协会的调解无效，一般比较习惯通过法律手段，而且往往是在提起诉讼前，即由双方的律师协商后达成协议。
据保险协会提供的资料：１９９８年度，生命保险协会受理投诉１４００件，其中大部分转到保险公司解决，保险咨询处调解的投诉案只有７０件；损害保险协会处理的保险咨询和投诉８４７８件，其中，保险咨询室调解的保险投诉案８９件。
保险公司重视保险投诉处理
日本保险市场已趋饱和，保险公司在市场竞争中非常注重服务，经过长期发展，各保险公司在客户服务方面都建立了比较完善的制度和工作系统。
如：东京海上火灾保险公司设立ＣＳ（顾客满意）销售制度业务部来处理客户投诉，该部门下设ＣＳ室和客户接待中心，各业务部门、各分支机构都设有ＣＳ专门负责人员。客户接待中心接收客户投诉，转交有关部门或分支机构进行妥善处理，并将全部投诉案件输入电脑数据库，３天后对处理结果进行确认，有必要时采取追加措施。接待中心每天用公司内部的电子邮件将受理投诉的“陈述内容”和“３天后确认结果”向社长及社长以下负责人、各业务服务部部长汇报，并将有关内容登载在仅供管理人员阅览的电子告示牌上，以便了解客户不满的动向及其原因，改进工作。日本的财产保险公司主要通过众多代理店销售保单，如果客户投诉代理店在销售时违反保险法规，将由保险公司进行调查核实和处理。
日本生命保险公司处理客户投诉的指导思想是：找出发生投诉的原因，从根本上加以解决。除设立顾客服务部处理客户投诉外，还在公司设立“服务推进委员会”，委员长由公司常务董事担任。３个业务部门的领导参加，定期开会分析研究客户的意见以及解决问题的办法。日本生命保险公司的销售主要采取营销员制度，顾客投诉所反映的问题也多发生在营销第一线，对营销员的管理和教育培训是提高服务质量和公司信誉的重要环节，因此公司设立了关于投诉预防和防止复发业务的“服务推进班”，将顾客的意见和投诉的主要动向制作成小册子，在晨会上对营销员进行教育。如果客户投诉营销员在展业时违反保险法规，保险公司调查核实后将给予严肃处理。
