从近日召开的山东保险业服务质量年动员大会上获悉，全国首部地方性保险业服务标准——《山东省保险行业服务质量规范》即将公布。针对目前保险服务中消费者反映的种种问题，该《规范》规定了保险公司服务质量的基本要求、职业行为规范、营业场所服务等相关内容。

    该《规范》指出，保险业务员拜访客户应事先预约。拜访时出示展业证或工作证。保险业务员向客户作险种介绍或条款解释，全面、准确，不贬低其他公司产品。要向客户明确说明投保条件、责任免除条款、限制责任条款、投保人和被保险人义务、犹豫期规定、退保损失。

    保险业务员不得代替投保人在投保单上签名。寿险分红产品说明书、投资连结产品说明确认书、万能产品说明书、万能型人身保险投保提示，要经投保人阅知和签名确认。

    《规范》规定，在寿险个人保单生效日后１５个工作日内，保险公司应采用电话、信函、问卷、上门等形式进行回访。财产险保险金额１００万元以上的个人保单应建立客户回访制度。回访中发现的问题，要在１０个工作日内处理完毕。

    《规范》指出，保险理赔人员接到客户报案，需前往查勘现场的，要立即指派理赔人员赶赴现场。市区案件要在１小时内赶到，郊区案件要在２小时内赶到，省外异地案件委托协作公司查勘的在３小时内赶到现场。

    机动车辆保险对发生保险事故的车辆，不指定修理厂。机动车辆损失保险对出险原因清楚、责任明确、未涉及第三者人伤、定损金额在３０００元以下的事故车辆，客户提交的索赔单证齐全，经审查无误后，在３个工作日内支付赔款。

    山东保监局王平生局长介绍，去年山东保监局收到的电话投诉中，有８０％是投诉保险营销员不实宣传和欺骗误导的，还有反映理赔难等问题的。《规范》出台后，将促进山东保险业健康发展。