改革开放30年以来，我国社会主义市场经济体制得到逐步完善，社会主义和谐社会建设不断深入推进。在全社会经济形势一片大好下，市场的保险需求也日趋旺盛。当前是我国发展社会经济的最好时期，也是保险业取得进一步发展的有利时机。

　　保险业面临的现状

　　凸显服务的重要性

　　作为金融服务行业的一个重要组成部分，保险服务质量的优劣，决定着保险企业乃至整个行业的生存与发展。目前，我国保险市场已基本进入全面对外开放阶段，随着市场上保险主体的进一步增加，保险企业间的竞争将更加激烈。这种竞争不仅仅是资金投入、险种开发、核保核赔、企业管理以及信息系统等技术与成本方面的竞争，更是服务的竞争。对于掌握保险企业兴衰成败最终裁决权的客户来讲，对保险企业优劣评判的最直接依据来自于保险企业服务水平的高低。所以，注重服务、努力提高服务质量的企业，方可获得永续经营的保证。

　　优质的服务有利于增加客户对保险企业的了解和认识，缩短保险企业与客户间的距离，增强客户的信任感及认同感，提高客户的忠诚度，从而在对手林立的保险市场树立良好的企业形象，提高企业的市场竞争力。同时，保险企业可以通过细致、全面的客户服务，详细地了解客户需求，并针对客户需求进行保险营销，从而在不增加成本的情况下进一步提升公司业绩并创造利润。所以，优质的保险服务是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险企业的形象，从而导致客户对企业认同感丧失，原有客户群流失，甚至失去潜在客户源等一系列不良后果。

　　提升保险企业服务质量的

　　几种方式

　　不同的行业中，向客户提供服务的方式、特点都有所不同。因此，保险行业应不断探索出符合行业特点及客户接受能力的服务方式，以满足不同阶层客户的多层次保险服务需求。

　　1.大力推进保险条款通俗化

　　保险产品是一种无形的商品，客户所购买的是一种服务、一种承诺，实际拿到手的仅仅是一份保险合同。但目前大部分保险企业所采用的保险合同往往语言表达过于专业，名词术语很多，晦涩难懂。同时，在销售过程中，因不具备足够的保险知识，消费者在购买前一般不会花较多时间仔细阅读保险合同条款，而是由负责销售的人员进行讲解，销售人员专业素质的参差不齐，极有可能造成陈述出现偏差。这些客观因素不仅在一定程度上遏制了消费者购买保险的积极性，阻碍了保险业的发展，同时极易引发日后的保险纠纷，损害消费者的合法权益。针对上述情况，建议保险企业加大对保险合同及条款的改进与完善力度，在充分考虑社会大众保险知识水平及理解能力的基础上，设计出通俗易懂的保险合同条款，摒弃那些晦涩难懂的专业词汇和表述方式，尽量采用比较通俗、亲切的语言以增加保险材料的可读性。消费者只有充分了解保险产品后，才有可能产生认同感，从而选择购买。保险材料通俗化不仅是保护消费者知情权的有效方式，也是保险企业普及保险知识、提高自身竞争力的重要途径。

　　2.加强保险从业人员的服务意识及服务水平

　　随着行业竞争的逐渐加剧，客户服务质量越来越被认为是影响竞争力的关键要素之一。面对数量众多的保险企业及品种多样的保险产品，客户对服务的要求也越来越具体和详细。服务人员的语气、态度以及专业程度，都能够影响客户的最终选择。所以，保险从业人员的职业素养很大程度上决定着保险服务水平的优劣及客户对企业的认同感。保险企业应高度重视对保险从业人员服务理念的培养以及服务水平的提高，坚持把服务意识融入日常管理中并落到实处。首先，可以利用公司各级别的会议或培训机会强调优质服务的重要性，使服务的理念深入人心，不断营造“服务至上”的企业氛围，培养从业人员改善服务的自觉意识，直至形成优质服务的公司文化。其次，还应将优质服务作为一项重要内容纳入保险企业的培训课程体系，除保险基本知识及营销技巧的培训外，还应加强对保险从业人员在树立服务意识、改善服务流程、提升服务品质等方面的教育和宣导，不断提高保险从业人员的服务意识和服务质量，将客户服务工作推向一个新台阶。

　　3.提供增值服务内容，扩大服务内涵

　　目前，保险行业向客户提供的服务主要集中在介绍保险合同条款，设计与客户实际需求和经济条件相符的保障计划，解答客户的疑问，递送保险合同以及帮助客户办理缴费、变更、理赔等事项的基本行业服务内容。建议保险企业在此基础上进一步扩大服务范围，多提供具有附加值的服务项目，例如，为客户提供家庭投资风险咨询和理财规划，经常性地对客户进行回访问候，增强与客户的交流和沟通，帮助客户解决生活中的困难，对出现伤病的客户进行探望，逢年过节或生日庆典送上祝贺等。通过这些外延性的增值服务，保险企业不仅可以为客户排忧解难，也增强了与客户间的沟通交流，为进一步了解客户需求、扩大企业影响力提供良好机会。保险企业可以针对服务过程中发现的问题及时进行自我改善，从而达到公司与客户双赢的局面。

　　4.进一步提高服务的技术含量

　　在当前信息化的时代背景下，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时也大大提高了工作效率。对于保险企业，引进高科技来提高客户与公司以及公司内部信息交流的快速性及准确性，是提高服务质量和工作效率的良好途径。例如，设计开发更加高速的业务系统及营运系统，广泛推进无纸化办公，提高日常工作流程的自动化程度，不仅大大节约公司资源，还可有效提高工作效率。

　　5.转变保险公司发展方式

　　提高保险服务质量是一项长期的系统工程，只凭一朝一夕的工作是无法实现客户满意度的根本性改善和提高的。这就需要保险公司进一步转变经营理念，加强内部管理，提高服务能力，建立提升服务质量的长效机制。

　　首先，保险公司要树立可持续的发展理念，加强市场发展趋势研究，加大公司结构调整力度，进一步开发并推广符合社会需求及社会效率的保障型保险产品，从单纯追求规模式增长转变为注重质量、结构、效益与速度协调发展，着力提升业务的内含价值，实现公司的长期可持续经营。

　　其次，应进一步完善公司服务管理及监督机制，建立一套全面、科学、有效的服务流程，切实提高服务工作的规范性和有效性。此外，应对服务流程及结果进行严格监督，将客户对服务人员的评价与工作考核相挂钩，确保从根本上提升服务人员的工作质量。

　　最后，应注重提升保险从业人员的整体素质，积极采取多种形式加大对保险从业人员关于保险基础知识、职业道德、法律法规等方面的培训，进一步提升强化保险从业人员的专业能力及服务意识。此外，应对保险从业人员的从业资质进行严格管理，加强各类岗前、岗中培训及考核的推动工作，严格落实持证上岗制度，努力打造一支专业、高效、诚信的保险团队。

　　加大保险服务力度是客户维护自身利益的需要，也是保险企业增强自身核心竞争力的重要手段，是保险市场发展的必然要求。保险企业应清楚认识到保险服务的重要性，增强服务意识，改善服务手段，延伸服务内容，加大服务创新，根据客户的实际需求进行产品开发以及保险营销，不断增强市场竞争力，实现保险企业乃至整个行业的永续发展。

　　当前，随着保险市场的对外开放，保险企业间的竞争逐渐激烈。如何在竞争中拔得头筹，进而取得公司的永续发展？本文从保险服务这一角度展开探讨，分析了服务在保险公司业务发展中的重要性，并从推进保险合同条款通俗化、提高保险从业人员服务意识及服务水平、扩大服务内涵、提高服务技术含量几方面对保险企业提高服务质量、推动业务发展提出建议。