电话销售这种新出现在国内市场上的营销模式，自打其产生以来，一路都夹杂在“创新”和“非议”这两种截然不同的评价之间，“创新”来自于它改变了投保人的投保习惯，而“非议”则来自于不少人反映“扰民”。

    总部设立在上海的平安电话车险负责人卢跃于近日接受《第一财经日报》采访时称，他已经注意到了前些时间出现的，部分媒体对电话销售保险这种形式的批评声音，“尽管电话车险和寿险代理人通过电话来约访之间有本质区别，但是作为同样使用电话这一渠道进行销售的电话车险来说，很多细节的确都需要引以为戒。”

    作为国内市场上出现的一种新生事物，电话车险给投保人带来了不少实惠、便捷和安全，但如果因一部分寿险代理人利用电话来进行约访上门行为，而被挂上“扰民”标签，那么电话车险显得着实有点无辜。卢跃认为：“事实上，从我们公司开展电话销售车险这一新渠道以来，客户的投诉率一直都比较低。电话销售的本质就是数据营销，我们会尊重投保人的选择和意愿。我们近期也采取了措施，要求坐席使用更加规范的语言；同时，对拨打时间和节奏作出更严格规定。我们希望通过这些措施，尽可能地减少投保人的反感。”

    为此，监管部门在一开始的时候就对电话车险设置了比较多的规范要求。从保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》中，“保险公司电销专用产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电销渠道不得使用电销专用产品”这些要求不难看出，监管机构严格限制了电话营销业务开展的对象为“分散型的个人客户”，也就明确了上线险种的要求，这其实是体现了监管部门比较深远的政策意图，即产品和渠道组合需要匹配，同时提升渠道业务的集中度。

    卢跃表示，事实上，电话车险的确也做到了这些问题，“之前的状况，我们用行话来说，就是‘只见规模，不见客户’，尽管保险公司的确是收到了保费，但是投保人在哪，他们有什么需求，保险公司并不清楚。但是电话车险就很好地解决了这一问题。”

    和传统渠道相区别，电话营销的业务流程自成一体。总体分为两个阶段：第一阶段，呼叫中心呼叫阶段，其只能包括客户接触、公司介绍、产品说明、价格咨询、异议处理、生成订单、客户回访等7个步骤；第二阶段，落地机构递送阶段，其只能包括接受订单、预约客户、打印派送等三个阶段。

    “由此不难看出，电话车险所涉及到的环节极多，任何一个地方处理不好，都有可能给整个模式带来质疑声，这也就要求所从事电话车险的保险公司不断提高对自己的要求，做到更加精细的管理。”卢跃如是说。