11月19日，2011年中国寿险理财规划师年会在桂林召开，本次年会主 题为“关于寿险市场和渠道的思考”。会中新加坡大东方人寿集团总监张国全表示去年新加坡政府做了一个改革，每个直属最多只能有15个业务员，可见行业已经开始走向一个非常精英的管理时代了。改革之后公司的业绩反而上升了。因为大家都很珍惜这个户口，都不愿意被淘汰。诚信与专业结合起来，鼓励业务员把保险当成终身的事业。我进入保险到今天是我的第一份事业，也是我最后的一份事业。很少有一个行业会让他们除病、防病、防老。所以这就是这个行业可爱的地方。

　　
    以下是张国全的发言实录：

　　各位早上好。我很荣幸到寿险规划师的年会，很荣幸跟各位嘉宾在一起研究保险的未来。

　　我本身在寿险服务了32年，在早期保险一片混乱的时候进来的。不过我很同意吴主席所讲的话，今天的新加坡寿险公司已经能够公然在报刊上招聘理财规划师，而且有很多优秀的大学生也加入我们的理财规划师，有一年我参加美国的保险百万元圆桌年会，当时只有一些人有资格参加，台上放了三张纸，科学家可以研究非常好的科学，可以延续人的生命。不过医药费非常贵，脑科专科医生他的专科技术也让我们非常地佩服，他说很多病绝症都有得医，所有病都可以医，不过医药费都非常昂贵，但是他们非常感谢第三位的演讲，就是理财规划师，他们说你们把病人的费用跟医药的距离拉近了。可见，寿险从业人员在整个社会已经有了非常崇高的地位。吴主席跟我介绍的这个主题完全切合。

　　我们在新加坡第一是谈销售产品，第二就是谈诚信的建设。因为在财富的管理部分在新加坡跑得非常远，30年前得保险代理人有全职也有兼职的，在那个时代我们是放羊不管，我们走到第二阶段的时候，叫做棍棒管教。新加坡进入寿险第三个阶段是恩威并用，但是我们也照顾到保险的威信，为一个人的长期帮助是什么？因为时间关系我直接跳到销售品格，它在整个销售过程是非常重要的。

　　从早期业务员，不管是黑猫、还是白猫只要抓到老鼠就是好猫。优秀的保险代理人，要承担业务员所犯下的错误。法规审核和执行，保险公司也非常清楚，大家花了很多钱，很多物力、人力去培养公司的品牌，还有行业的诚信。但是只要有一个孤立的事件，一个害群之马就被全毁了。因为业务员就是代表公司的品牌，走出去的时候专业形象能够带动公司的品牌。

　　我举两个例子，你的客户很想买一份投连险，因为利益说明与产品简介里所写的回报很高，可是，您的客户并不知道此回报不是保证的。我觉得新加坡谈销售技巧，它本身在整个销售过程里面是一小部分，但是业务员的品德销售、品德培养是持续性的。特别是信任。它是保护客户，也保护业务员一个非常好的基础。因为它可以坚守你的专业水准，在好几年前在投资产品非常盛行的时候，许多人买了投资产品，这些产品除了问题之后，很多人向保险公司，金融公司提出投诉。这些人买的时候其实在新加坡听得懂英语，听得懂华语，他们都有智慧，有投资经验的，当来投诉业务员的时候，他们一下子都变得像没受过教育的一样，他不懂英语，不懂华语。都把责任推给业务员，所以这是业务员在整个过程中都要注意的。在新加坡有一套很好的办法。一个良好的销售品德是可以带给我们终身的受惠。信任是保单销售的开始，良好的习惯可以成就事业的成长，好的服务可以创造好的心情，好的心情就可以创造好的业绩，好的业绩就可能创造好的未来。

　　专业的培训可以使业务员转型，现在已经具有了专业形象，新加坡所有的业务员都叫做理财规划师，都需要四个文凭的考试，合格之后他们才可以成为理财规划师。每年他都必须回来培养超过三个小时，不管是新旧业务员都要培养。基本上如果良好的销售品德，也使得业务员留下保险公司的时间比较长。我是从业务员开始做销售，后来升级为主管之后我就开始做培养，这么多年来，我觉得新加坡的寿险改革就是地位提高了很多。业务员不是单纯的寿险从业员，我们也卖了很多银行的商品，我们也开始谈投资理财，我们今天打的招牌是理财规划师，我们招聘来的人很多，这跟早期的业务员泛滥的情况完全不一样的。我们从人海战术走到今天是比较精制。去年新加坡政府做了一个改革，就是每一个直属最多只能有15个业务员，可见这个行业已经开始走向一个非常精英管理的时代了。

　　也跟大家报告一下，自从做这样一个改革之后，公司的业绩反而上升了。因为大家都很珍惜这个户口，都不愿意被淘汰。诚信要跟这两个专业结合在起来，我们鼓励业务员把这个行业当成终身的事业。我进入保险到今天是我的第一份事业，也是我最后的一份事业。我跟他们说，很少有一个行业会让他们除病、防病、防老。所以这就是这个行业可爱的地方。

　　另外一点，怎么样去建设？通过我们个人辅导，会常常用诚信这两个字来进行跟业务员沟通，就是告诉业务员把每一个客户当成你的亲朋戚友。第二，客户在面对业务员的时候，坐在前面的业务员是非常忠诚、非常诚恳的，在买的过程中，信心建立起来的时候，他说什么客户就会接受什么。我们的客户面对业务员的时候，业务员的保单是一串一串地卖。就是你今天买了这份保单，五年之后你应该买一份什么样的保单。而且另外一点，当客户非常坦白地透露他的资料给前面这位专业理财规划师的时候，他非常有信心这位理财规划师不会把他的资料外泄，那么以后他就会继续找这位理财规划师，所以我们在后面就在这方面不断地加强，在新加坡这方面的课程非常受欢迎。

　　保险公司也知道单靠打广告的效果非常有限，如果培养一支专业的业务员队伍对公司是非常有益的。在团队里面我们告诉所有的业务员，这些客户的投诉都是买了保单就不见了业务员，我们的培训师就要要告诉客户明明白白地买一份对的保险。有一天他拿出这份保单的时候是可以得到赔款的。

　　另外，我们也非常鼓励销售陪同，主管跟业务员一起做销售是最好的示范作用，包括解释保单，包括让客户清清白白地、明明白白地了解一份保单，这是主管的一份工作。这也给建设诚信方面给了业务员一个很好的示范。理财规划师在进行业务销售时，必须秉持高度的诚实和公平。新加坡在进入财富理财时代，管理财富最困难的地方就是投资回报都是最保障的，于是业务员在这方面的培养是非常严格的，他在面对客户的时候能够把非常好的保单投资回报不稳定的部分明明白白地告诉客户。同时他必须要把当场他们所谈的记录记录下来，这是办公室记录的部分。

　　另外一点，称职的销售服务和以客户财务需求为重点，每一个业务员在面对准保客的时候，就会问一个问题，加入人生有四个目标，一个是退休计划，一个是家庭保障，一个是儿童教育，一个是投资计划，请问你会问做什么样的安排？这时客户就会忍不住把心中想的问题讲出来，他就会说家庭保障非常重要，于是就会了解客户心理所需要的东西是什么？

　　另外一种主动就是以公平交易为基准。在新加坡会出现一种情况就是投保客户去投诉保险公司，因为业务销售的水平不好，于是在销售的过程中会出现很多误导。另外，我们也鼓励所有的营销人员愿意进行长期性的经营客户的管理，每一个客户我们都有一个档案的，其实整个家庭，他的太太几岁，他的孩子几岁，他们的家庭房子是租的等我们都做了一个档案，这些都是非常重要的。

　　刚才吴主席说的容易受伤害的服务，这类人都不容易买投资商品，所以我觉得我们有义务来维护消费者的利益。各位，我们怎么去限制业务员的行动，如果保单是含高风险的商品的，是不适合这类客户群。如果对方真的还需要买这类保单，我们会要求他的家人，或者他的家属、他的孩子来买这份产品。怎样避免这类问题的发生。在卖投资商品的时候，我们要求业务员记录他们的整个交谈，跟客户决定他们买这类保单的原因是什么？我们需要业务员把这类资料都收集起来，当出现问题的时候，是会很好的保护你本身和保险公司的。保险公司也制订了很多问卷，让业务员跟客户交流，记录下来作为档案存档，这对业务员的帮助也是非常大的。因为在在做第二份保单，第三份保单的时候会非常容易。也可以打造业务员本身的长期的行业优势。

　　我们已经开始从销售技能培训走向职业能力的培训，销售技巧已经是业务单位的工作，业务主管的工作，保险公司非常专注在职能方面，另外市场已经在转型，科技时代，客户的知识水平已经提高了，保险公司已经开始认为精兵部队的组成已经非常重要，而且对业务的长期发展也有帮助。在公司服务超过二三十年的已经比比皆是，因为他们从客户之间已经变成了朋友关系。特别如果是一位专业的寿险从业员，我们最近又在所有的业务员在明天跟后年，政府又出了一张考卷，如果考不到，执照就会被吊销，所以在新加坡是非常严格的。

　　各位，金融海啸为客户上了宝贵的一课，保险监管必须要非常健全，客户才会有更好地保障。每一个人都有一个责任及尤其是寿险工作者，当医生、当科学家能够不断研究最好的医术，最好的器材。但是医药费非常昂贵，但是我们保险监管应该要更健全，为客户提供更好的保障。

　　我们也认为如果相关的团体、比如说信平公司，相关的机构，如果能够一直不断地提出新的理财规划的课程，它会很快推动整个行业走向专业化的基础，一个很好的起点。保险的产品会不断地迎合新的时代。随着人口的老化，我们公司已经出现了长期的医疗保健保险，这个已经开始在全世界很普遍的推行，可见业务员更加重要了，客户在解决养老问题上，都在我们寿险工作人员手上，谢谢大家。