12月1日，IBM在“中国第六届保险业管理信息化高峰论坛”上关于“强大的交互点——和传统的渠道说再见”的主题演讲，引起了与会者的普遍兴趣。为此，本报专访了IBM全球业务咨询保险行业总经理周利汉和IBM大中华区保险行业总经理罗国兴，请他们深入解读了IBM对保险行业销售渠道变化的最新理解。

□本报记者 方磊

记者：在本次论坛中，IBM对于保险营销渠道有哪些新的理解？

周利汉：我们认为现今保险营销渠道需要告别传统模式，创建新的营销渠道。这并不意味着保险企业要抛弃代理人或银保等旧有模式，但目前的时代已经不适用于单一的网上营销或电话营销这样的方式，仅仅依赖曾经过去的营销手段，而不细分区别地对待客户是很难在今天取得成功的。我们必须要构建整合新的营销方案，必须细分客户，追求客户们的不同诉求，制定出我们不同的组合营销策略。

记者：IBM反复强调，您个人也着重指出，现今保险业的发展、保险企业的发展，关键在于消费者。对于此观点，我们该如何认识和理解？

周利汉：我们在实践中发现，现在的消费者不太信任企业是因为他们感受不到自己的未来被保障，他们觉得公司并没有向他们提出有价值的建议来保障他们的未来。过去，公司更专注于保单，没有更好服务的体现，公司应该更好更多地考虑如何为客户提供更优质的服务。我们在对2300多个客户的随访调查中发现，现在客户选购保险的方式越来越广泛，不再单一，客户的购买行为不再局限于通过代理人购买，他们的购买行为更为自我。

记者：未来保险客户将面临交互式新渠道这样新的购买方式，IBM对保险公司有哪些建议？

周利汉：今后保险客户愿意通过多样化渠道进行购买，不仅仅再依赖单一渠道。过去保险企业比较固化僵化，往往要过一两年客户才能续保，而今后购买方式是多样化的，客户可以在任何时间里购买产品，比如客户仅仅通过手机就可以购买一份时效为几天的保险产品。而保险公司将利用高科技，比如根据GPS向客户随时随地发送信息，向客户提供随时随地的需求建议以及服务。这对保险公司将会有更大更多成本的挑战。保险公司更重要的是能够使客户利用多渠道取得信息共享一致，公司将会成长得更快，也会离消费者更近。

记者：您认为中国的保险企业在这样的过程中，需要哪些认真思考与实践？

周利汉：我相信中国保险企业有能力在新市场中取得成功。中国企业面对动态的市场需要去迎接这样的变化，这不是技术问题，技术本身也并不复杂，最重要的是转换我们的观点与思维。企业应适应新的流程、新的技能，使得公司能够更快、更及时地向他们的客户提供服务。

记者：对于未来新的全球化经济环境下，您认为保险公司应该关注哪些方面？

周利汉：首先，也是最重要的是要有创新意识。我们要摒弃传统落后的模式，前进到以消费者为主导的新型模式中。第二，我们一定要与客户靠近，注意聆听他们的看法、感受。第三，一定要简化运营、IT等流程，要能够快速地回应市场和消费者，以客户为中心。

在实践中有一些具体的实验方式，比如：我们请客户在玻璃房中进行角色扮演，我们在外面密切关注客户在情景中的反应。在销售过程中，要敏锐发现消费者的直观反应，分析并得出结论，比如：在社交网络中，客户于网络媒介上发表直接真实的观点，保险公司应该能够密切关注到。

作为企业要特别关注客户的细分，对于不同客户我们应该有不同的销售和服务模式。

记者：这几年的论坛您都参加了，请您谈谈这几年您与会的具体感受和体会。

罗国兴：首先，我要感谢《中国保险报》做了一件好事；第二，从这几年的会议中，我深切感受到中国保监会对于论坛的高度支持、肯定；第三，我们保险企业的领导给予会议大力支持和热情响应。作为IBM，也高度重视这样的论坛，我们也是唯一6年来都参与其中的业外伙伴。

记者：您认为论坛对保险企业的发展有哪些切实作用？您有哪些建议？

罗国兴：论坛在很大程度上为保险企业反思，给借助外脑启发拓展新思路创造了机会，意义深远。建议在会议之后能够结集我们交流的内容，完整记录下我们在论坛中思维碰撞的火花，将这样的汇总内容回馈给我们每一个企业。同时，我们应对于每年新思维做跟进落地的追踪、观察，以辅助一些方案策划的落地执行，使我们会议中决定的很多想法得以实现。

记者：从2006年起，IBM在论坛上都发布了对保险企业重要的研究报告，这些报告的核心有哪些？

罗国兴：这6年的论坛中，透过IBM的保险行业研究视角，我们为保险企业提供我们在研究中所获得的观点和经验，希望帮助保险市场的发展。

2006 年，我们展望15年后的场景会是怎样，我们发现用户需求将呈现出多样化。新消费者在成长；竞争会越来越激烈；保险监管会更加宏观；技术演变会更为剧烈。

2007 年，我们谈到了智慧保险，它将表现出3个特征：1.互联互通：获取信息的手段将会越来越丰富，获得的数据也将更多；2.数据在企业内的流通共享将会越来越多；3.对数据的分析和运用将会越来越重要。

2008 年，我们探讨的是智能保险的落地，包括业务流程简化、运营流程简化、与客户互动、后台转型等内容。

2009 年，我们从行业框架转型、透明对客户洞察、企业运作透明度等三个方向上提出了行业建议：确保核心保险流程的转型；打造多样整合渠道；防范风险，构建一体化风险框架；通过更多对客户的洞察进行分析，理解客户并作出相应的服务。

2010 年，我们做了细致的消费者行为调查，我们倡导根据消费者的不同情况，保险企业要告别传统模式，构建新渠道，针对不同的消费者细致划分类群，在最大程度上提高产品信誉度，使消费者对企业有更高的满意度和忠诚度。

记者：IBM是如何密切关注保险业动态的？

罗国兴：我们的报告内容每一年都有变化，但都是在前一年的基础上向前迈进。并不是要简单摒弃传统的模式，我们提出的观点是要结合新的市场动态提出我们的来自于实践研究的见解，以这样一以贯之的研究脉络来促进保险行业的发展。