种子破土而出是一种力量，鲜花灿烂绽放也是一种力量；运动员赛场竞技是一种力量，解放军保家卫国也是一种力量；靠营销打天下是一种力量，凭服务争市场更是一种力量。而平安人寿黑龙江分公司总经理霍世球看重、看准的，正是服务的强大力量。不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。作为一名驰骋寿险业十几年的资深职业经理人，平安人寿黑龙江分公司总经理霍世球对寿险营销有自己独特的见解，在他的带领下，分公司内部形成了以客户为中心、用心服务的核心营销理念。这种回归寿险销售本源，植根于服务的营销理念，也为平安人寿黑龙江分公司的发展插上了隐形的翅膀！

　　记者：您来到平安人寿黑龙江分公司担任总经理的2年里，为什么一直大力推动服务行销？

　　霍世球：人寿保险的销售是通过保险营销员向客户不断宣导保险理念，最终获得客户认可来实现的，销售本身就是一个比较长时间的服务过程，这就要求保险营销员不仅掌握专业的保险理论知识、对保险产品有深刻独到的见解，更要通过优质的服务、丰富的阅历、独特的人格魅力来感染客户，增强客户的好感度。目前我国经济快速发展，老百姓的保险需求不断攀升，客户对服务的要求也有了质的提升，我们的保险营销工作需要与社会发展接轨，不断提高自身素质、提升服务技能，满足新的客户需求，为客户提供更加专业的保险规划。我一直认为，寿险行销的真谛就是用心经营客户、坚持服务行销。

　　同时，我也始终坚信服务是连接企业与客户感情的纽带，通过服务可以进一步加深客户对企业的认知，提升好感度，并建立企业与客户间彼此忠诚的牢固关系。“很多企业比较重视售前服务，售前服务也许会在短期带来收益，但我个人更看重售后服务，因为寿险不同于其他商品，它承载着对客户一生的承诺与责任，只有通过卓越的售后服务才能不辜负客户的信任与托付，客户的口碑相传也可以让寿险公司走得更远，更稳健！”

　　记者：黑龙江平安推广服务行销的载体主要是什么呢？

　　霍世球：推行服务行销，我们有一个重量级的工具，就是《客户服务》报，这份报纸是中国平安自主发行的王牌刊物，通过这份报纸，能够让客户更好的了解平安，了解保险。

　　2010年1月，平安人寿黑龙江分公司在集团和总公司的支持下，成功将《客户服务》报引入销售队伍，借此平台展示分公司最新服务理念、经营平台，推介各类客户活动、产品信息。每月，公司旗下的16000名保险营销员会不辞辛苦走进千家万户送去《客户服务》报，为客户精彩解读报纸内容，分享各类信息。同时，近两期报纸上刊登的电影优惠券等便民优惠信息也为客户带来了更多的实惠。

　　同时，以《客户服务》报为载体，平安人寿每个季度都举办众多主题客户活动、抽奖活动，获得了客户与准客户的广泛支持与参与，通过文字传递及丰富多彩的活动，缩进了客户与平安的距离。

　　记者：行销模式在变革初始一定会面对转型的痛苦，您的服务行销理念是如何让这近两万人的营销团队认可的呢？

　　霍世球：的确，在此之前，很多保险营销员依赖长久以来养成的营销习惯，并没有放眼未来行业发展，对上门赠送《客户服务》报产生倦怠。为了向大家证明服务行销的可行性，分公司先在部分营业部进行试点，用实际效果及客户的满意度来证明一切。

　　分公司营销主管层面也对“服务行销”的推动起到非常好的带头作用，每期报纸，他们都会仔细阅读，然后根据客户的特点，用彩色的荧光笔将报纸的重点内容标注出来，方便客户阅读。若赠阅对象是年轻人，则推荐他们阅读健康、养老的内容；若赠阅对象是生意人，则推荐他们阅读理财、投资方面的资讯……

　　通过持续坚持的送报，加深了客户对业务员的了解与信任，信任又是客户购买保险的重要前提。一位又一位服务行销践行者的成功，是最有利的证明，“服务行销”模式在榜样的带动下被大规模复制，席卷全省。

　　记者：听说中国平安在行业内率先推行E化服务，您能跟我们介绍一下E化服务究竟会给客户带来哪些方便呢？

　　霍世球：E化服务秉承“不同的方式，一样的服务，只为您所需！”的理念，客户通过网络或电话即可轻松享受到操作简单，省时、省力、省心的自助服务，随时查询保单分红、缴费日期、存款利率等20余项保单服务。同时，我们还推出环保、快捷、方便的电子函件；设置安全的权限等级，以适应不同客户的个性化需求；保单E服务能让客户足不出户，随时随地办理业务，不必亲临柜面即可通过网络和电话办理相关业务，真正为客户带来了很大的便利。希望随着E服务的推广，能让越来越多的客户享受到E服务带来的便利服务，安享E化生活。

　　2010 年10 月1 日起，平安又在全国正式首推金领移动展业新模式，该模式是现代科技和保险销售的完美结合，它将无纸化、电子化的地毯环保理念付诸实践，成功搭建了一条高效、快捷的绿色生产线，开创了业内无纸化投保的先河，在国内乃至国际人寿保险销售领域均处于领先地位。

　　记者：据我了解，平安人寿黑龙江分公司针对VIP客户推出了一些专属的服务，能不能进行一下介绍？

　　霍世球：提升服务品质、完善服务平台一直是中国平安服务广大客户的宗旨，特别是面向VIP会员提供的附加值服务，是从不同方面展现平安的优质服务内涵。

　　平安VIP俱乐部以“健康财富 尊崇礼遇”为主旨，为平安VIP会员提供平安集团子公司的第一手金融资讯，整合平安旗下各专业子公司的优势服务资源，致力于为会员提供全方位、高价值的综合金融服务体验。平安VIP俱乐部向高端会员提供财富盛宴、健康关怀、商旅服务、驾车关爱、尊贵礼遇、平安援助等在内的六大项会员专属礼遇，根据VIP会员层级不同享受不同的附加值服务。在集团VIP俱乐部服务基础上，各子公司会定期邀请不同的VIP会员举办如高尔夫尊享沙龙、VIP会员电影周、健康美容讲座及冰灯游园会等形式多样、内容丰富的VIP沙龙活动，通过活动为会员们提供尊贵优质的服务，感受平安企业文化，同时提升VIP会员的忠诚度和满意度。

　　记者：保险业界有一句俗语“保险公司的声誉是赔出来的”，我们在理赔方面的服务及承诺又是什么呢？

　　霍世球：理赔是保险公司向客户兑现承诺最为直接的方式，因此一直都是客户评价一家保险公司优劣的最关键部分。平安人寿黑龙江分公司理赔工作一贯严格遵守总公司要求，秉承P-Start五星级服务理念，为客户提供周全、优质的咨询、审核与赔付工作。自2009年起，“平安寿险：信守合约，为您寻找理赔的理由”的承诺在社会上引起很大共鸣，2011年3月，平安寿险更是将理赔承诺升级为“标准案件，资料齐全，3天赔付”，公司优质理赔服务赢得了客户赞誉。

　　平安2011年一季度共受理标准案件8112件，其中三日内结案案件7992件，其中最短案件结案时间为15分钟，此服务承诺时效完美诠释了“标准案件，资料齐全，三日赔付”。平安将继续秉承服务创新精神，将服务承诺内容确定为理赔时效承诺。

　　我们深知每一位客户出险，都代表着一份对保险理赔的期盼；每一件理赔的处理都是对客户、对其家庭、对社会的一份责任。让理赔赔得好、赔得快，不仅是众多保险客户的心声，更是我们从创业至今始终不渝的基本服务准则。平安秉承对客户负责的态度，为客户履行着时效承诺！客户不仅切实感受到理赔的迅速和便捷，更能让客户省心、省力，轻松体验平安的专业服务。

　　敢于承诺、并勇于兑现承诺，让客户切切实实感受到理赔不难、理赔不慢，为消费者提供高品质的服务，成为平安人寿黑龙江分公司的寿险客户，就一定可以真真切切体会到“财富人生，平安相伴”。

　　记者：平安一直致力于为客户提供综合金融服务，能不能请您简要介绍一下？

　　霍世球：综合金融是金融业的发展趋势，是中国金融业持续增强国际竞争力的关键。经过多年的探索与实践，中国平安已形成较为完备的综合金融架构和成熟的交叉销售模式，保险、银行、投资三大业务均取得了快速、均衡的发展。公司45万代理人和13万员工以建成“国际领先的综合金融集团”为目标，团结进取、迎难而上、勇于创新，这一切都为中国平安加快推进综合金融实践提供了强有力的保障和动力。

　　未来，平安将会一直致力于以客户利益最大化为目标，开展综合金融创新，通过一个客户、一个帐户、多个产品一站式服务，提供客户更多元、个性化的金融产品和服务，帮客户省时、省心、省力的实现财富保障和增值。