每次出现重大灾难事故，保险业反应速度之快、行动声势之猛，令人叹服。很多时候，保险人的身影，往往会快于其他行政部门好几个小时出现于灾害现场。很多时候，当有关部门还在调配人手之时，保险业已经开始执行其紧急预案。这与保险业平日的常备不懈有关。

    一般来说，保险公司都有一套针对重大突发灾难事故严谨的应急预案，一旦重大事故发生，就立即启动应急措施，能够做到沉着冷静、及时应对。而且不少保险公司将对突发事件的应急演练摆在十分重要的位置，根据不同突发事件的情形，比如通信设施中断、客户群访等，都进行了日常的演练，对演练过程中存在的问题都会进行认真分析、总结。此外，保险监管部门在重大事故发生时的统一协调也至关重要。

    但是，保险业的积极行动并不是都能得到相应的“积极”回馈。以本次温州动车事故来说，很多理赔人员顾不上吃饭、睡觉，在医院、殡仪馆纷纷设点寻找各自的客户，为客户提供理赔绿色通道。甚至在事故发生后的18个小时，就将第一笔预赔款送到了客户手中。但在有些人看来，这却是一场保险公司的集体作秀，是一次保险行业的广告宣传。保险人为此承受了巨大压力。

    做事为何被演绎成了作秀？保险业需要沉下心来思考。在重大的事故面前，理赔人员不能简单地把“第一时间进行理赔”作为工作好坏的标准。对于客户来说，在突如其来的灾难面前，在痛失亲人面前，他们第一时间最需要的并不是金钱，而是心灵的慰藉。在记者看来，理赔人员该做的是要第一时间找到客户家属，送上关心和关怀，等到他们内心平复之后，再帮助他们办理理赔相关手续，在办理过程中简化流程，特事特办。“在灾难面前，如果我们急于在第一时间送上理赔款，可能会打扰到客户，可能是往客户的伤口上撒盐，反而起不到保险应有的作用。采取恰当的方法，才能更好诠释保险行业的责任和意义。”中国人寿[15.84 -2.04% 股吧 研报]温州分公司温州动车事故理赔工作领导小组组长、副总经理郑向慧在接受记者采访时也有这样的反思。

    在实际事故中，总有一些客户因为种种原因得不到赔付，他们中的少数会把对理赔的不满、愤怒等转嫁到理赔人员身上，误解、责骂是经常碰到的事情。作为理赔人员，要学会调整心态，换位思考。站在公司的角度，要依照保险条款及保险法等相关规定公平、公正的给客户一个准确的处理结果；而站在客户角度，要有足够的耐心听取他们的心声，给予合理适度的同情，不能只为了理赔而理赔，应在理赔处理过程中多一点人性化的理解和关怀。