经验交流

□大连保监局局长 朱进元

保险作为市场化的风险转移机制和社会管理机制，是社会管理资源和管理体系的重要组成部分。保险业参与社会管理，既是保险业应尽的社会责任，又是保险业可持续发展的社会基础条件。近几年来，大连保监局紧密结合保险服务民生和经济社会发展的各项任务，积极探索和创建保险业参与社会管理的工作模式，有效地展现了保险业参与社会管理和公共服务方面的优势和效果，受到地方党政机关和群众的广泛好评。

1.保险业参与社区管理的综治模式。2009年以来，大连保监局积极响应地方党委和政府的号召，按照保监会党委的工作部署和要求，制定了《保险业参与社区治安综合治理方案》，选择52个社区保险服务站，先行参与社区治安综合治理工作。社区保险服务站在做好保险服务的同时，主动参与社区卫生管理、民事调解、治安巡逻、义务劳动等工作。尤其对发生在社区范围的保险信访事宜，服务站工作人员在第一时间受理接待，耐心解释政策法规，真诚做好说服安抚工作，妥善答复问题和协调相关责任单位处理。服务站积极做好包楼联户工作，深入楼道住户，化解邻里矛盾纠纷，宣传社区治安管理措施，维护社区卫生清洁和治安防范等项工作，为建设平安和谐社区发挥了重要作用。

2.打击保险诈骗的司法合作模式。保险诈骗活动不仅给保险业带来经济损失和形象损害，也给群众的生活造成干扰。为了有效配合司法机关准确、及时、有力地打击保险诈骗活动，大连保监局主动加强与公、检、法、司部门的工作联系和配合，促成建立联合打击保险诈骗活动的工作机制，及时为司法机关提供保险诈骗案情线索和案例参考，定期分析保险诈骗的动态和作案分子的活动特点，与司法机关共同研讨和完善打击保险诈骗方面的法律条文和规定，积极配合司法机关做好保险案件司法调解工作。打击保险诈骗联合工作机制运行以来，侦破时间快、破案率高、打击力大、震慑力强，保险经营机构和保险消费者的利益得到了保护。同时，还将打击保险诈骗的典型案例和工作成果制作成电教专题片，在电视台黄金时间播放，以案说法，依法释教，鲜活生动，引起群众广泛热议。

3.保险融入社会精神文明建设的志愿者模式。为了展现保险业诚信经营、文明展业、服务大局的社会形象，大连保监局主动将保险业精神文明建设成果融入社会精神文明整体建设之中，适时在保险行业组织起1000余人的志愿者队伍，建立起志愿者活动长效工作机制，积极参与地方精神文明建设大型活动和标志性活动，依据保险业自身的优势，为社会群众提供防范日常生产生活风险等多方面的义务服务。近几年来，志愿者利用节假日向社会群众介绍防灾减灾方面知识，为农民工子女购买1万多元学习用品和图书，积极参与社会慈善事业和各项公益活动，累计捐款100多万元。保监局机关连续3次被辽宁省委和大连市政府评为文明机关，展示了保险业在精神文明建设中的风采。

4.聘请评价保险服务质效的社会监督员模式。随着保险社会服务保障功能的日益彰显，社会经济实体、产业经营主体和广大人民群众对保险的需求越来越多，同时对保险服务质量和效率的要求随之增高。为满足经济社会发展和人民群众对保险业服务的新期盼新要求，大连保监局从社会各界别、各行业聘请了18名保险服务评议监督员，建立起保险业社会监督工作机制，定期组织社会监督员对保险营销服务、售后服务、理赔服务、信访服务和监管工作等方面进行测试和评议，认真吸纳社会监督员提出的批评意见和加强改进保险服务标准化、规范化的建议，进一步完善保险服务制度和机制；并将社会监督员评议结果整理审核，及时反馈至公司，通过新闻媒体向社会发布，增强社会监督氛围。保险社会监督员搭建起保险业与社会消费者之间的沟通、交流、促进、共识的桥梁和渠道，促进了保险社会服务质量和效率的提高，增进了社会各界群众对保险业的理解和支持，为保险业健康发展、快速发展、可持续发展，营造出和谐的社会人文环境。

5.保险信访连接社会大民调的联动化解模式。为了及时有效化解保险事宜引起的业务误解和矛盾纠纷，避免保险信访案件引起社会矛盾连锁反应和负面影响，2008年起，保险信访部门与地方政府信访部门建立起信访工作网络。凡是涉及保险事宜引起的群众上访案件，保险信访部门与地方信访部门及时沟通相告，并交换基本情况，在第一时间、第一地点妥善做好接访准备。双方信访部门把保险信访视为社会稳定大事，认真对待上访人的诉求，耐心做好信访人的思想工作，稳定当事人情绪，积极提供信访咨询和投诉解决问题的路径。保险信访与地方信访的连接互动，既增进了了解合作，又促进了信访工作效率。5年来，在接访的100多起信访案件中，有95%的案件得到满意的处理和解决，为化解社会矛盾、减少不安定因素、减轻公共管理压力、促进社会安定和谐起到了重要作用。

6.保险知识普及的社会宣传模式。保险知识宣传普及是一项公益性社会教育事业，也是保险业健康有序有效发展的先导条件。为了让广大人民群众知保险、懂保险、受益于保险，从而积极参与和支持保险业发展，大连保监局与地方党政部门建立起保险社会宣传工作机制，积极推进保险知识大众化的工作方案和预期目标。地方党政领导大力支持保险宣传规划方案，责成党委宣传部、教育局、新闻媒体等单位派人参与保险社会宣传领导小组和保险宣传活动。2005年至今，保险教育进中小学、进大学、进党校、进社区、进农村、进企业大面积展开实施。部分高校每年都举办保险文化节，师生们踊跃参与，为大学生提供保险实习基地，增强了保险文化的感染力和社会影响力。连续6年在全市120所中小学校开展“保险伴我成长”征文活动，先后有近10万名中小学生参加征文活动，吸引和牵动40多万名家长指导孩子征文活动。向党政机关、大中型企业赠送保险知识简明读本、保险新闻文萃1000余册。在地方党校开办保险理论课、与大连市政协共同举办保险文化论坛，极大地促进了地方党政领导干部对保险业发展的政策支持力度，社会各界群众知保险、懂保险、支持保险的层面日益扩大。

7.保险参与道路畅通管理的快速理赔模式。大连地区近几年车辆增速加快，时常因为等候事故车辆处理保险事宜，加剧了道路堵塞拥挤现象。为了配合地方政府道路畅通工作部署，提速保险服务交通管理的需求，为出行车辆和人民群众生产生活提供方便，大连保监局主动与政府交管部门进行协商，及时建立起6个交通事故车辆保险快速理赔中心。挑选保险业务熟练、服务品质好、工作效率高的人员参与道路事故车辆快处理赔服务工作。目前，共受理交通事故车辆14623台，快处满意率达到97.4%。同时，利用工作间隙宣传交通避险常识，劝告驾驶员养成良好驾驶习惯，群众拍手叫好。

8.构建保险监管、协会、公司整体参与社会管理的一体化模式。聚集保险行业整体要素参与社会管理，既是释放保险业参与社会管理整体功能的有效方式，又是彰显保险专业优势促进社会管理效能的重要手段。为了保证行业整体参与社会管理的自觉性、实效性和持久性，大连保监局建立起保险监管部门、保险行业协会、保险公司共同参与社会管理的协同机制和工作制度。监管机关担当策划指导、协调推进、考核评价参与社会管理绩效责任制；行业协会牵头与社会组织联络搭桥、合作落实方案、加强活动协同配合、拓展社会服务渠道等工作制度；保险机构组织员工传播保险文化、履行产品契约、兑现服务承诺、密切与经济实体和消费者沟通联系等项任务。保险业利用多种技能、多种方式、多种途径合力参与社会管理，赢得了社会各界群众赞扬，使保险业参与社会管理的基础途径、认同度和影响力，日益增强和扩大。