到银行存钱拿到手上的不是存单而是保险单；车辆出险到保险公司理赔，迟迟拿不到赔款；投保人还没签字确认，保单却出单生效了……也许很多人都听到见到过上面的事情，甚至有过不愉快的亲身经历。

　　今年，中国保监会下决心重拳整治人身保险误导消费和车险理赔难这两大保险业顽疾，从规章制度、信息披露、申诉渠道、调处机制、违规查处等9方面，要求各级监管机构、保险公司、行业协会等组织做好消费者权益保护工作。新规一落定，在滇几家动作快的保险公司已开始行动，而云南保监局则针对两大顽疾开展集中整治。

　　治理误导 寿险公司在行动

　　作为本地人身险市场份额最大的老牌保险企业中国人寿云南省分公司，今年2月份就启动了治理销售误导的一系列行动，全年分准备期、自查自纠期、专项检查和重点整治期，以及巩固成果和验收4阶段进行。为全面做好综合治理销售误导工作，该公司要求全省各分公司要成立教育领导小组和工作小组，明确职责，制定、落实好活动开展的行事历，迅速启动好教育活动。同时要求各级分公司要加强对基层公司教育活动的跟踪指导，不走过场，扎实开展，紧密结合业务发展和销售队伍建设工作，做到“两不误”，认真评估好每一次活动开展的质量、效果、影响力，力争治理销售误导工作取得明显成效。此外，该公司要求各分公司围绕监管重点开展治理销售误导专题教育；要制定详细宣导工作方案，做好《保险销售人员职业道德与行为规范手册》和新版《保险营销员违规行为处理规定》的学习；同时还要结合总、省公司下发过的配套工具和课件，采用多种方式帮助营销员熟知公司的制度和相关要求，让他们自觉树立诚信合规意识。

　　阳光人寿云南分公司本月初部署了相关工作，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面实施管控。为确保治理误导销售工作落地执行的效果，该公司成立总经理杨黔云亲自挂帅的“综合治理销售误导工作组”。该公司要求全省各渠道销售人员对公司产品重新宣导和学习，踏实履行告知义务，不隐瞒和欺骗客户，维护好客户权益，减少客户损失，保障客户的最大收益。同时，对于存在任何销售误导行为的销售人员，除一律排除在公司各项荣誉和奖励体系之外，还将按规定追究责任，严肃查处。“只有全行业树立诚信销售行为、杜绝销售误导，切实维护好保险消费者权益，保险行业才会有良好的发展环境，才能健康稳定发展。”杨黔云强调。

　　诚信销售 开拓市场“敲门砖”

　　保监会副主席陈文辉此间接受媒体采访时表示，售误导等问题，“有可能动摇行业持续快速发展的根基，务必引起全行业的高度重视。”事实上，治理销售误导，不仅是维护消费者权益，更是保险业自身发展的内在需求。

　　“1998年的时候，我到某医院的一个科室陌生拜访，当时这个部门9个人里有2个买过寿险，但因为后续服务不到位等原因，他们对保险并不看好。通过一次又一次地接触，结合产品介绍，我给他们讲解保险的重要作用，最终是我的敬业与诚实感动了他们，整个科室成了我的客户群。”14年前一次成功的陌生拜访经历始终让张朝泽记忆深刻。如今，他已从中国人寿云南分公司一名普通业务员，成长为昆明盘龙支公司的资深组经理。他认为，尽管一线的保险业务员面临巨大的销售任务压力，但惟有诚信，才是叩开市场大门真正的敲门砖，才能让自己在这个充满竞争的行业中走得长远。

　　“诚信销售是我们公司每个入职新业务员的第一堂课。”中国人寿昆明市分公司副总经理赵斌告诉记者。因此，治理误导在国寿也是一项长期工作，过去一直在做，今年则前所未有上升为全行业最重大的一项任务。今后，随着市场不断完善，这项工作只会抓得更严，要求更高。

　　保监局：

　　从信访投诉入手加大依法处罚力度

　　云南保监局提出，今年要开展综合治理销售误导工作，通过专项治理，力争使治理销售误导工作取得初步成效，在此基础上，用3—5年建立和完善治理销售误导工作的长效机制，使社会各界对销售误导行为的反映明显减少使保险消费者的合法权益得到切实保护，让诚信经营和诚信服务成为寿险公司及广大销售人员的自觉行动，广大消费者对寿险的认可度和满意度显著提高，保险业社会形象明显改善。

　　为此，各人身保险公司要强化管理，承担起治理销售误导的主体治理责任；保监局则加强监管，切实履行治理销售误导的区域监管责任。保监局将根据信访投诉和日常监管掌握的情况，选取违规集中点开展重点治理，重点检查故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等问题，并以投诉件核查为抓手，强化治理销售误导成效，依法加大销售误导行为处罚力度。

　　保险业理赔体系渐升级

　　在今年的全国保险监管工作会议上，车险理赔难被列为2012年保险监管的三项重点工作之首，顿时成为全国各地监管机构整顿治理的焦点。而对保险市场起步较晚的云南地区来说，监管部门在及时部署综合治理车险理赔难工作，启动车险理赔诚信服务工程的同时，各保险机构更是做出郑重承诺，并提供专业化的理赔服务，逐渐升级云南保险业理赔服务体系。

　　云A牌的季姓车主上月12日08:30分在昆明东川区小尾嘎老街沟路口行驶中不慎撞在墙上，造成本车前部受损。28分钟后，人保财险的查勘人员赶到，不到一小时查勘完毕，指引客户到相关定损点进行车辆定损。次日10:30分案件定损完成，14分钟后案报价完成，第三天15:34分进入理算环节，一分核赔通过并结案。案件赔款于当月15日支付成功，赔款2038.10元。同时，人保财险查勘定损人员赶赴现场或接触到客户时，会送上一句温馨的慰问及一瓶带有公司LOGO的矿泉水；查勘定损结束后，配备索赔与服务指南，指导客户做好后续理赔工作；在查勘结束后，又通过短信或95518专线对客户进行查勘服务满意度调查。（有配图）

　　人保财险昆明市分公司相关人员表示，目前在各公司执行统一条款费率的情况下，车险价格相差无几，因此在商业车险的价格上各保险公司无法形成有效竞争，就只能在服务上下工夫。

　　不仅人保财险，云南各个保险公司也暗暗较劲，把升级理赔服务作为增加市场竞争优势的筹码。目前，平安车险万元以下三天赔付、万元以下一天赔付、一袋式理赔已成为历史，现平安车险向所有客户推出“简单快赔”服务，纯车损案件不限金额无需垫付。

　　云A牌照的陈姓车主就真实地感受了快赔服务的便捷性。今年2月15日17:20:25分，陈先生报案称其车辆停在官渡区世纪城被人为大面积划伤，现已在服务站。平安车险受理陈先生的案件后，查勘员半小时之内就确定陈先生的车辆修复费用为10000元。因当时陈先生暂时无法垫付这笔金额较大的修理费用，查勘员就介绍了 “简单快赔”服务，即刻指引客户填写维修确认函及转账授权书，并第一时间录入案件，经过公司系统核损通过后系统自动结案，于2012年02月17 18:20:50以维修金额10000元自动结案，期间仅用了49个小时。陈先生得知案件已经结案并转账到修理厂后，当场感慨“保险买值了。”

　　也正因为中国平安产险云南分公司从客户体验和需求出发，强化理赔服务意识，改善服务流程，提供高水平、高质量、专业化的理赔服务，让消费者享受到省时、省心、省力的一站式服务，并连续两年获得“云南金融百姓口碑榜”和 “最佳理赔服务保险品牌”奖项。

　　保监局：

　　理赔不当将被查处

　　在保险市场主体比拼专业服务的同时，云南保监局也在监管方面加大了专项治理的力度，将通过今年的努力，力争行业理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。并用2-3年时间逐步建立健全制度，使财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。

　　特别针对较突出的车险理赔难题，云南保监局将督促各财产保险公司进一步改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，提升服务效率，同时督促公司加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养。切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制，特别是结合地域及公司实际，对不涉及人伤的小额案件开辟快速理赔通道。同时，云南保监局今年将加大对拖赔、惜赔、无理拒赔等行为的查处力度，一经查实要采取比以往更加严厉的处理措施。

　　一系列强硬的政策和措施表明，云南保险业在加强和改进财产保险理赔服务质量方面已经积极行动着。或许不久的将来，消费者关注的车险理赔这一“老大难”问题将能取得突破性的进展。