】“俗话说‘危则思变’，当前保险业的服务已经到了非改进不可的境地了。我觉得，当前迫切需要的，是建立一套统一的行业服务标准。业内服务水准的步步提高，需要符合保险特点的制度来维系，需要贴近行业实际的标准来衡量。”太平洋[7.13 2.74% 股吧 研报]产险山东分公司总经理武博说。

规范标准，做行业“领头雁”

形成行业标准，才能有效地预防风险、化解矛盾、提升行业形象。在武博眼里，标准化已经成为一个行业的核心竞争力。

武博认准了行业服务标准的重要性，带领分公司的伙伴先行先试。他有一个期待：做保险业服务标准的先行者、推广者。

标准的本质是统一。今年，太平洋产险山东分公司希望在济南设立几个统一形象、统一服务内容的保险体验店。“起点高，内容全，边干边摸索统一标准，一旦运作成熟，就按卫星式布局迅速在全省复制推广”。

武博告诉记者，在这些统一模式的保险体验店，客户从一进门，就会享受到一系列快捷便利的服务，足不出户，即可完成诸如保险续保、新人投保、网上直销、网上报案与理赔等保险业务，店长还会当面接待咨询与投诉。“创新保险体验店的目的，不仅仅为了效益，更重要的是让消费者对保险业有一个新的感知，促使保险服务真正步入标准化的良性轨道。”

目前，该公司在济南的首家保险体验店已通过中质协专家的现场验收，被授予“五星级标准化服务门店”，成为山东金融业首家获此殊荣的单位。

标准的任务是规范。用统一的标准来规范车险承保和理赔，该公司也摸索出一套办法。

该公司针对理赔服务评价体系不完善、理赔流程不够顺畅、定损标准不规范、理赔环节时限约束不到位等问题，在关键环节上加强管控，按照客户需求，制定了简易化、标准化流程，并向社会公布，让消费者对所有涉及车险理赔的规定、流程等做到“心知肚明”。

为了最大限度地减少理赔水分，实现综合赔付率行业领先，该公司建立了全省理赔案件快速处理中心，对辖内车险理赔人员集中垂直管理、岗位集中授权、工作任务统一派发，减少了管理层次，控制了理赔成本，提高了理赔效率。

在对该公司本身服务流程简化和标准化的同时，武博还要求属下积极“疏通”与理赔有关的各个外部环节，使之都能与分公司的服务标准化相对接。如对有合作关系的汽修厂和4S店，协商签订具有时效保证和质量保障的合作协议书，定期开展标准化测试及星级评比等。

守住底线，夯实优质服务根基

“靠降价展业，靠挤压盈利空间拼抢市场，保险业的这个通病，已经非治不可了。”武博坚信：守住价格底线，才能守住优质服务的根基。

该公司顶住经营压力，坚持有效益的经营，坚持可持续增长的经营理念，严格执行监管规定和行业自律标准，把工夫下在产品创新和优质服务上。今年，他们推出十条过硬措施，着力打造理赔服务品牌。

措施一，在总公司支持下，采用先进的数码扫描技术，1秒钟内完成车辆合格证中VIN码、发动机号、车辆型号等信息的录入，较以往录入时间提高了几十倍。

措施二，开发使用“3G快速理赔系统”，实现了查勘、核损、核价、核赔的“四岗合一”和在线一次性完成定损及理赔，使现场查勘定损、核损时效由原来的以天计缩短为目前的最快8分钟。

措施三，规范和完善了承保管理、车险查勘等理赔服务标准，统一了车险小额案件单证收集。

措施四，制定了《人伤案件陪同调解办法》和《诉前调解案件管理办法》，凡人伤类案件被保险人或三者有意协商的，尽量采取调解处理的办法，加快案件处理周期。

措施五，面向社会公开聘任了32名理赔服务社会监督员，从理赔、投诉处理等方面对公司进行监督。

措施六，在实行总经理接待日制度的基础上，新成立了“保险消费者事务工作委员会”，提升了化解消费热点问题的速度与能力。

措施七，标准化查勘，实行“五个一”服务：即查勘人员见到出险客户，送一句贴心问候、递一瓶矿泉水（根据季节）、撑一把雨伞（根据天气）、赠一份《随车宝典》、做一次满意度回访，并以最快速度完成现场查勘。

措施八，全国联网，通赔通付。客户可以选择向任一地区95500报案、在任一地区维修车辆、在任一地区提交索赔单证、在任一理赔网点领取赔款。

此外，还有对客户免费救援和无偿提供法律援助等。

采取了上述措施后，该公司目前现场查勘、定损并通过的时效平均在10分钟以内，5000元以下非人伤案件结案总时效为18分钟。

“我相信，一些行之有效的优质服务措施，最终会以行业服务标准的形式固定下来。”采访结束时，武博说的还是“标准”。