截至2011年，大连市17家寿险公司全面实现客户回访工作标准化。自2009年开始，行业综合客户回访成功率连续3年超过99%，问题件综合处理成功率超过97%。行业退保率从2007年的5.11%下降至2011年的不足3%。太平洋(7.11,-0.14,-1.93%)寿险、泰康人寿(微博)、人保寿险等多家寿险分公司的客户回访成功率、问题件处理成功率等指标在其系统内排名连续多年排名第一。这得益于大连保监局连续7年持续推动客户回访监管工作。

　　构建严密的客户回访制度体系，筑牢销售误导防线

　　一是新单100%回访，确定监管重点。大连保监局于2004年8月建局之初，向行业下发《大连市寿险产品客户回访管理规定》，明确了回访的对象、方式、内容及流程，确定了对一年期以上新契约和离司营销员保单100%回访、犹豫期回访成功率达到95%的高标准，解决了回访什么、如何回访的问题。

　　二是问题件100%处理，维护客户权益。2006年12月，大连保监局下发《大连市寿险产品客户回访问题件管理办法》，对问题件的处理流程和处理时效、责任追究提出明确要求，确定了问题件处理成功率达到100%的高标准，重点防范销售误导、提供不真实信息、代客户签名等7类性质严重的问题件。

　　三是统一行业回访话术，严格过滤不良业务。2007年、2008年，大连保监局先后统一了银行保险、个人代理保险的新型保险产品和传统寿险产品回访话术，重点针对假冒客户接受回访现象设置核实投保人身份话术，针对销售误导问题设置提示保单缴费年限、新型产品收益不确定性、扣费标准等话术，针对侵犯客户全额退保权力问题设置犹豫期外退保扣费提示，以及超犹豫期回访延长全额退保期限等话术。中国人寿(17.00,-0.15,-0.87%)、新华人寿等多家公司的客服部门和业务部门负责人反映：《话术》标准严格、针对性极强，切实帮助公司筛查出大量问题保单，既保护了客户权益，又有效提升了公司业务品质。

　　多措并举有效落实客户回访制度，切实维护消费者权益

　　一是以培训机制促进客户回访执行标准有效统一。每次出台新制度后，大连保监局均以培训方式向公司传达和解读，并专门制作客户回访培训课件。此外，还组织行业开展客户回访经验交流会，促进公司相互取长补短。

　　二是以轮查机制持续推动公司落实客户回访制度。大连保监局将客户回访检查作为年度例行检查工作，建立了一套简便可行、操作性强的客户回访检查方法，确保每两年对辖区所有寿险公司进行摸底检查一次，对执行较差的公司每年检查一次。此外，通过采取必要的监管措施向公司施加压力推动客户回访工作执行到位。

　　三是以信息披露机制加大客户回访执行力度。连续5年，大连保监局每季度通过报纸、网络等媒体向社会公众披露各公司客户回访综合成功率、问题件处理综合成功率等指标，既提高信息披露透明度，也促进了行业整体回访工作的提升。

　　四是以消费者教育机制促进客户正确认知客户回访的意义。每年通过报纸、印发小册子等形式，告知客户投保后公司将进行客户回访，同时，将客户回访中的风险提示内容纳入保险消费者投保提示项目中。针对回访中发现客户自身对保险的误解问题，要求公司以有效方式重新向客户介绍保险产品，适时进行消费者教育。

　　进一步延伸客户回访功效，提升公司内控管理水平

　　一是将客户回访纳入公司内控管理体系中。连续3年，大连保监局将客户回访制度建立情况纳入新公司行政许可范畴，并于开业满3个月后对其客户回访执行情况进行现场检查。在轮查过程中，为每家公司建立了客户回访执行情况检查档案，详细记录各家公司客户回访执行情况以及回访系统运行情况，推动公司不断提高新契约承保信息的真实性和销售的合规性等，促进公司不断完善相关内控管理制度。

　　二是将客户回访防范风险功能延伸至其他业务环节。推动公司建立虚假电话筛查系统、承保信息自动检核系统等，将防范销售误导的端口进一步前移。在新契约回访的基础上，逐步规范公司理赔回访、失效保单回访、孤儿保单回访、高风险保全作业等回访工作，让客户回访进一步在防范营销员案件风险、内控管理风险等方面发挥更大的作用。

　　通过7年的不懈努力，大连保险行业销售误导大幅减少。2008年以来，大连市寿险承保业务每年以超过20%的速度逐年上涨，但大连保监局每年受理的寿险销售误导有效投诉件均未超过10件，大连整体业务品质得到有效提升，各公司13个月继续率、25个月继续率逐年在稳步提升，有效地打击了部分销售人员的代签字、销售误导、提供虚假客户信息等违规行为，寿险市场得到有效净化。