日前，保监会通报了2012上半年保险消费者投诉情况。通报数据显示，上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%。在保监会接到的有效投诉中，理赔纠纷、退保纠纷仍成产险、人身险投诉焦点。
理赔纠纷仍是产险投诉焦点
投保容易，理赔难！这是保险尤其是车险长久以来屡遭诟病之处，今年同样没有例外。“从统计结果来看，产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显，但合同纠纷类投诉大幅上升，理赔纠纷仍是投诉焦点。”保监会相关部门负责人介绍说，2012年上半年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有2600个，同比增长118.3%。其中，违法违规类投诉260个，占比为10%，同比下降34.67%；合同纠纷类投诉2340个，占比为90%，同比增长195.08%。而在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷为1858个，这中间涉及车险理赔纠纷1669件，占比89.8%。
理赔投诉问题主要表现在三个方面。一是损失核定争议，共计433个，占理赔纠纷的23.3%。非人伤理赔案件问题集中于损失零件修换争议、换件是否用4S店标准或修件、改换件时让客户承担部分费用等方面；人伤理赔案件问题集中于医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议，共计280个，占理赔纠纷的15.07%。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是拖延理赔等其他问题 ，共计1113个，占理赔纠纷的59.9%。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，保险公司便采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。另外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。
销售误导成人身险投诉重点
一方面，产险理赔难问题依旧，另一方面，寿险销售误导“痼疾”也是不仅没有好转，还大有继续恶化的趋势。据统计，人身险公司销售误导投诉共计1214个，占违法违规投诉总量的82.08%，同比增长97.72%。“人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长。销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。”保监会在通报中称，从涉及险种来看，分红险757个，占销售误导投诉的62.36%；万能险100个，占8.24%；投连险42个，占3.46%。从销售渠道看，银行、邮储代理590个，占销售误导投诉的48.6%；个人代理570个，占46.95%。可以看出，银行、邮储的投诉量已超过个人代理的投诉量。
据了解，销售误导投诉问题同样集中表现在三个方面。一是承诺高收益或不如实告知收益情况，占比为48%。尤其近几年保险投资型产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品，这类投诉占比为28%。三是代客户签字，隐瞒初始费用扣除、收费标准、犹豫期等有关的重要合同内容，占比为12%。
对于人身险投诉的热点问题，保监会相关部门负责人表示，下半年各地保监局将进一步加强监管工作力度，重点查处车险理赔难、寿险销售误导等涉嫌侵害保险消费者权益的违法违规行为。各保险公司、各保监局要建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制，进一步畅通保险消费者投诉渠道，不断完善保险合同纠纷调处机制，采取有效措施，积极化解保险消费者投诉，不断改善保险业的社会形象，实现保险业持续健康发展。
电话销售扰民投诉大幅增加
相信不少人都有接到过车险、寿险电话销售的经历。近年来，保险公司电话销售方式不断普及，不仅为消费者提供了更加便捷、高效的投保方式，也促进了保险公司管理集约化，促进了保险市场的发展。但与此同时，也出现了一些问题，如“电销扰民”现象，滥用广告进行误导性宣传，给予投保人合同约定以外的礼品或其他利益进行不正当竞争等。
从保监局通报的数据来看，电话销售扰民问题的快速增多、屡禁不止，成为今年上半年保险消费者投诉的主要特点之一。今年上半年，消费者投诉电话销售扰民问题223个，占投诉总量的3.35%，与去年同期相比增加215个。其中，涉及产险公司108个，占产险公司合同纠纷的4.62%；涉及人身险公司115个，占人身险公司合同纠纷的4.71%。
遭遇电话销售扰民问题该怎么办？记者了解到，为保护保险消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，保监局在此前已明确了要进一步加大对保险电话销售的监管力度。早在今年5月发布的《人身保险业务经营管理规定》中便指出，保险公司通过电话销售保险产品的，应当自建电话呼叫中心或者使用合作机构的电话呼叫中心。保险公司自建电话呼叫中心开展电话销售，应当使用全国统一的专用呼出号码。对明确拒绝接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，6个月内不得再次拨打。消费者遇到电话扰民的现象，可以向当地保监局、保险行业协会进行投诉，维护自己的合法权益。
