第一时间出现在车辆事故现场的不一定是警察，他也有可能是保险理赔员；不管两家当事人之间的矛盾如何尖锐和棘手，都用微笑和耐心的方式去调解，这个人不一定是居委会大妈 ，他也有可能是保险理赔员；对于法院的审判流程轻车熟路，陈述辩词逻辑清晰而流畅的不一定是律师，他也有可能是保险理赔员。

　　现实生活中，很多人认为保险从业人员都是说得天花乱坠，做得天差地别，但实际上，他们和其他服务行业一样，遵循“客户至上”的准则，同时也希望得到理解和尊重。记者通过亲身体验保险理赔员的一天，为您讲述保险理赔员的在岗24小时。

　　时间：早上6:30地点：汽车修理厂

　　原则：不惜赔，不乱赔

　　早上六点多，王程军就已经开始他一天的工作了 。他先开车去了汽车修理厂，对昨天没有拆检定损完的汽车进行拍照取证、定损，并找到车主 ，给出像他这样的事故情况应该怎样理赔才能使他的利益得到最大化的保证。王程军说：“ 真正出险（发生危险）了 ，给保险客户造成损失了 ，在受保范围内一定要及时赔偿，但这不意味着瞎陪。二类修理厂为了多挣钱，明明是10元钱买的东西，偏偏要报成100元钱。有一次，一辆车的总体损失是6700元钱，他就报价到了13000元，报价远高于实际受损价格，我们不可能完全按照他们的报价进行赔付，我们有专门的核价科进行定价，所以请被保人相信我们有这个专业能力让客户的利益得到合理的保护。”

　　作为从业8年的保险理赔员，王程军在朋友眼中不仅是一个专业的保险理赔员，还是一个难得的实战型法律顾问。因为他所处理的很多案子都涉及法院诉讼这方面，时间一长，他自己对法院一般的诉讼流程也有清晰的驾驭能力。在记者采访的过程中，王程军的朋友还不断地打电话来咨询相关事项，他都能有条不紊地说出个一二三。

　　时间：上午10:11地点：幸福中路·福泰汽修

　　专业：一眼瞄出理赔价

　　可能是因为做这行的时间长了 ，王程军对于保险理赔这方面有着惊人的敏感度。他几乎能准确地预知到什么时间会有什么事情发生，而且几秒钟就可以给出受损车应该得到受损额度的大约值。早上八点多，王程军就已经坐在车里等待电话出险，他说这样只要接到电话就可以出发了 ，能最快地到达现场。在车里坐了两个小时，王程军说：“ 周六周天事故的高发时段是在十点到十一点，这时候，大家都睡完懒觉准备出门了 。”

　　果不其然，上午10点11分，王程军的电话响了 ，被告知一辆三菱汽车车体被划，现在的位置在幸福中路的福泰汽修，需要他立即赶赴现场，他选择了走化工路。“ 化工路虽然比较远，但是不堵车，可以更快地到达现场。”王程军说 。车主不在现场，王程军拿出照相机照了一下受损的地方，并告诉记者受损车辆每个受损部位应该赔付的金额，对于以前受损但是没有报案的部位可以合并处理 ，赔偿金额应该在1200元左右。动作熟练而麻利，不到15分钟事件就处理完毕，不得不说他是一个专业的保险理赔员。

　　时间：下午1:30地点：出险途中

　　调解：撞车反而成朋友

　　在整个采访过程中，优质服务一直是王程军所强调的东西。“ 作为理赔员去现场，首先就是一个态度问题 ，本身两家撞车都是很恼火的，去了之后，我们是一个调和剂 ，下车应该是面带笑容。第一句话说，不好意思来晚了，两方听了心里就舒坦了 ，说不定到了最后，经过一调解，两家还互留了电话成了朋友。”王程军说 ，“ 有些保险理赔员一直摆不正自己的位置，去了就一副趾高气扬的样子，这样就很不利于事情的快速解决。”

　　经王程军调解后变成朋友的案例很多。“ 客户经常会给我打电话，说因为我的调解双方成为朋友，表示很感谢，想请我吃饭，我就是希望事情能和睦解决，这个才是最重要的。”王程军笑着说 。

　　时间：下午5:04地点：赔付路上

　　快速：两部手机同时用

　　华安财产保险的理赔员们都有两部手机，为得就是能第一时间接到被保人的电话，让被保人心里有底。记者发现，其中的一部手机上有一个专门的系统，系统里显示着他们今天要处理的案子有哪些、报案号是多少、出险的时间、车牌号等等。这样保险理赔员就能在第一时间准确而清晰地知道今天要处理的事情有哪些。

　　华安财产保险在烟台每个区都有2～3个保险理赔员，确保事故发生之后可以第一时间赶到。王程军是芝罘区的保险理赔员，他对于芝罘区的交通情况非常了解 ，可以称得上是活的“ 路路通”。王程军说：“ 我们公司秉承"比出险客户的亲人早到3分钟"的经营理念。如果遇到交通拥堵 ，作为一个保险理赔员首先要安抚好客户的情绪，因为不管谁遇到问题心里都会急躁，这是可以理解的。我们会告诉客户，如果发生的事故比较严重，需报交警认定责任，耐心等待理赔员过去查看定损。如果是3000元以下的小额案件，车主又有事 ，不能在现场等待的，可以自己先用手机拍下现场和受损部位的照片留存，之后交由我们处理 。华安对于保险理赔员最起码的要求就是，客户提车的时候就知道保险公司赔偿金额是多少，具体赔多少钱。”

　　时间：下半夜 地点：寝室

　　待岗：似睡非睡等电话

　　即使是大年三十的晚上，像王程军这样的保险理赔员都是要值班的，随时待命，所以他的手机 24 小时都是开机的。因为常年要值班，所以保险理赔员一般都是到半夜 12 点的时候才可以勉强合一下眼睛 ，但也不敢完全放心地睡觉。王程军说，我就害怕自己完全睡过去之后，听不到电话铃声响，所以后半夜基本处于似睡非睡的状态。

　　保险理赔员的工作不是我们想象中的那样，每天都处于奔赴现场、查看现场及定损的状态中，耐心地等待也是他们的工作之一，漫漫长夜里，时钟的指针有节奏的响着，这时候的保险理赔员并没有睡沉 ，他们像一根紧绷在弦上的箭 ，随时待命。所以说 ，耐得住寂寞也是保险理赔员必须具备的一种素质。

　消费者理赔小误区

　　误区一：走法律程序，可以得到更多的赔偿

　　在发生交通事故后，很多事件当事人都认为自己的利益受到了很大的损害，理应被给予相应的赔偿，而保险公司给出的赔偿方案往往远低于受害人的心理预期。为了获得更多的赔偿，有的当事人想通过法院审判来得到一个较高的赔偿金额。

　　王程军告诉记者：“每个公司在医疗费这块，都会按照中华人民共和国最高人民法院公告《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、卫生部关于印发《道路交通事故受伤人员临床诊疗指南》当中明确而详细的标准。在结算时，会按照相关的标准进行赔付，法院也是一样，会按标准进行审判，而保险公司在赔偿时，所遵循的标准和法院执行的标准是一致的，所以 ，去法院和不去法院审判的结果是没有太大差别的。”

　　另外，王程军还提醒受保人，像烟台山、毓璜顶这样的大医院都会有明细清单 ，后面都有自付额，所谓的自付额就是不在医保范围内的，这部分费用保险公司是不予以赔付的，受保的人一定要详细了解，以免造成不必要的误会和麻烦。

　　误区二：出险后，保险公司应赔偿所有损失

　　据王程军说，半年前，有一辆车出现事故，受损车辆的车主说他的车在出事故的时间段内出现了贬值的现象，要求保险公司进行赔付。保险公司本着“ 不惜赔，不乱赔”的原则耐心地和车主讲明其中的道理，即使是出租车这种有运营费的车辆，都不在保险公司赔付范围内，更别说这种家庭用车了。

　　很多消费者在车险出险后（不涉及人伤）的案件中，认为自己交了全险，保险公司就应该赔付包括精神损失费、误工费等在内的间接损失，实际上，这些损失保险公司是不予赔付的，只赔付在受保范围内的直接损失。

保险小常识

　　被保险人出现人伤案件的处理方法

　　如果道路交通事故出现人伤案件并且已报交警处理的，后期治疗完毕后，最好不要先赔付给第三者受伤人员，先与第三者持材料到保险公司进行单证（包括门诊病历、住院病历、住院时，产生的费用清单等）及所需证明（工资证明、工资明细等）的审核 ，确定赔付金额，再到交警队进行处理。

 
　　4S店与普通修理厂的定损区别

　　4S 店与普通修理厂在定损价格上是有区别的，但不管是在 4S店，还是修理厂维修，都要等到保险公司核价后才能进行处理，以免造成保险公司赔偿金额与维修厂家收费的金额出现差异。现在市场上，二类普通修理厂本身没有资质给汽车配备原件 ，只能到市面上去采购。因为采购渠道不一样，采购的价格有正厂价、仿正厂价、付厂价等。而且现在的修理厂之间也大不相同，有的两三个人就能组成一个修理厂，他们做出的定损价格一般低于4S店做出的定损价格。

　　这是不是就意味着消费者都应该去4S店进行维修定损呢？王程军说：“实际上也不是，4S店固然有它的好处，但维修厂也有它的优势。在烟台，4S 店的数量有限，维修费用高，尤其是到了冬天，事故高发时间段，车主就需要等很长时间，而小修理厂，会加班快速干完。”